Meld u nu aan

6-daagse praktijktraining | Beoordeeld met een 8.2

Servicedesk Management

24, 25 september & 1, 2, 8, 9 oktober 2018 | Amsterdam

Succesvolle servicedesk: een goed getrainde manager maakt het verschil

U bent verantwoordelijk voor de dagelijkse operatie van de servicedesk. Van u wordt verwacht dat u: doelstellingen realiseert, de kwaliteit van de dienstverlening verbetert en investeert in een goedlopend team. Benieuwd hoe u dit bereikt? Wij leren u hoe. Tijdens de training Servicedesk Management stelt u een praktisch verbeterplan op om succesvol leiding te geven aan uw servicedesk.

Werkt u als medewerker bij een help-, service- of supportdesk?

Bekijk dan onze praktijktraining Communicatievaardigheden voor help- en servicedesk medewerkers. Speel in op de gedrag- en communicatiestijlen van uw klant, leer weerstand om te zetten in een positieve klantervaring!

Uw resultaat

  • Strategie, structuur en organisatie bepalen

    U bent in staat de efficiëntie en kwaliteit van uw servicedesk te meten en te verbeteren

  • Medewerkers werven en aansturen

    U bepaalt de kwalificaties. U weet alles over competentieprofielen en Performance Indicatoren

  • Inzicht in capaciteit en prestaties

    U weet hoe u SLA’s, OLA’s en KPI’s moet opstellen en naleven

  • Tools, methoden & technieken

    U weet hoe de servicedesk optimaal wordt ondersteund.

  • Persoonlijke effectiviteit vergroten

    U oefent op een positieve manier meer invloed uit. U leert omgaan met weerstand en u verstevig uw positie richting het management

  • Processen optimaliseren

    U oefent op een positieve manier meer invloed uit. U leert omgaan met weerstand en u verstevig uw positie richting het management

Programma

Strategie bepalen voor uw servicedesk

  • Module 1: Introductie
  • Module 2: Instrumenten voor de strategie van uw servicedesk
  • Praktijkoefening: Bewaken van de strategie voor uw eigen servicedesk

    U krijgt inzicht in het gebruik van de Balanced Scorecard voor
    het analyseren van uw eigen servicedesk. Vervolgens bepaalt
    u uw kritische succesfactoren om de juiste aandachtspunten
    te bepalen.

Analyseren en inrichten van uw servicedesk

  • Module 3: Servicedesk analyse
  • Module 4: Welke verschillende organisatievormen zijn er om uw servicedesk in te richten?

Uw meest waardevolle bezit: de medewerkers

  • Module 5: Het aansturen en werven van uw medewerkers
  • Praktijkoefening: Aansturen van uw medewerkers

    U leert hoe u de juiste functiebeschrijving en een competentieprofiel maakt van uw medewerkers. U bepaalt aan de hand hiervan hoe u uw huidige personeel het beste bijstuurt en waar u op dient te letten bij het werven van nieuw personeel.

  • Module 6: Krijg inzicht in de capaciteit en prestaties van uw servicedesk

Afspraken en grip op prestaties servicedesk

  • Module 7: Krijg inzicht in de prestaties van uw servicedesk
  • Module 8: Krijg grip op projecten vanuit het perspectief van de servicedesk
  • Praktijkoefening: Projectmatig werken

    U werkt het verbeterplan voor uw eigen servicedesk verder uit. U doet dit aan de hand van een projectmatige aanpak.

Tools, techieken en omgaan met weerstand

  • Module 9: Tools en technieken voor uw servicedesk
  • Module 10: Omgaan met weerstand
  • Praktijkoefening: Implementatie van kennismanagement

    Aan de hand van eerder opgestelde Performance indicatoren onderzoekt u het niveau van uw kennismanagement. Vervolgens bepaalt u de scope van uw kennismanagementsysteem en bepaalt u hoe u deze kan verbeteren of wilt inrichten.

Presentatie van het verbeterplan voor uw servicedesk

  • Module 11: Presentatie van uw verbeterplan: Zet uw servicedesk op de kaart!
  • Uniek: Verbeterplan

    Tijdens de opleiding heeft u alle behandelde onderwerpen vertaald naar een verbeterplan voor uw eigen servicedesk. Zo brengt u de behandelde stof direct in de praktijk. Op basis van uw presentatie en verbeterplan wordt door de docent bepaald of u het certificaat heeft gehaald.

Voor wie?
(Aankomende) Managers en/of medewerkers in aansturende functies op afdelingen zoals:

> Help-, service- of supportdesk
> Afdeling ICT-gebruikersondersteuning
> Customer service of klantcontactcentrum
> Facilitaire dienst

U wilt uw kennis en vaardigheden ontwikkelen en actualiseren. De training is gericht op alle branches met een servicedesk. Zo bent u bijvoorbeeld werkzaam in de ICT, detailhandel, zorg, zakelijke dienstverlening.

 

Docent

Wat zeggen anderen?

  • Ik heb heel veel handvaten gekregen voor de inrichting van een nieuw te vormen Frontoffice voor het Shared Service Center

    Mevr. W. Amsink, Coördinator Servicedesk, Gemeente Zwolle

  • Uitstekend. De vragen en ideeen van de deelnemers staan centraal en worden voorzien van handvatten en technieken door de ervaren trainer. Een aanrader!

    Dhr. Robert Scharp, Centric

  • Een ervaren instructeur, die in staat is om een groep mee te nemen in zijn verhaal. Goede rustige leeromgeving en leerstof die aansluiten bij wat nodig is, voor het managen van een Servicedesk.

    Dhr. Harry Brandt, Medisch Spectrum Twente

  • Goede opleiding, waar voor ieder niveau nog iets te leren is. Dit komt mede door de kennis van de docent!

    Dhr. Rob van Dick, RID de Liemers

  • Training sloot erg goed aan bij de praktijk en mijn ontwikkeling

    Mevr. C. Bakker, ROC Amsterdam

  • Leuke en goede opleiding die ik met veel plezier heb gevolgd

    Dhr. P. Haag, Support Engineer, Cegeka-dsa

  • Had ik maar eerder geweten van deze cursus.. Een must voor elke servicedesk manager!

    Dhr. Geert Jonkers, Wilhelmina Ziekenhuis Assen

  • Veel interactie, daarom heel interessant

    Dhr. P. Hendriks, Teamleaider SSC ICT, CNV

  • Over de opleiding heb ik niets op aan te merken!

    Dhr. Michel Noordeloos, NIBC

  • Zeer leerzaam, goede opbouw, praktisch, goede docent.

    Mevr. Van de Haar, DCMR

  • Opleiding was er leuk en leerzaam. Digitale programma was ook goed!

    Dhr. Chi Lau, Aegon

Tickets

Locatie

Coengebouw Kabelweg 37 1014 BA Amsterdam, Nederland

Gratis parkeren Goed bereikbaar met OV

Contact

Heeft u nog vragen of wilt u persoonlijk advies? Onze adviseurs staan u graag te woord over de mogelijkheden.

Jeremy Stevens | IIR
Persoonlijk advies en/of vragen over uw registratie?

Neem dan contact op met Jeremy Stevens. 020 - 580 5455 E-mail Jeremy

Jeremy Stevens | IIR
Deze training op maat?

Neem dan contact op met Reinier Terpstra. 020 - 580 5441 E-mail Reinier

Ook interessant voor u

Wij gebruiken cookies om IIR.nl gemakkelijk te maken. Bezoekt u onze website, dan gaat u akkoord met deze cookies meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten