Meld u nu aan

2-daagse praktijktraining | Beoordeeld met een 8.0

Communicatievaardigheden voor help- en servicedesk medewerkers

20 & 29 juni 2018 | Amsterdam

Verbeter uw persoonlijke effectiviteit en creëer een klantreis die snel, vriendelijk en resultaatgericht is

Wat kunt u doen om uw klant klantgericht en effectief te helpen? Hoe kunt u inspelen op de gedrag- en communicatiestijl van uw klant? En wat zijn concrete handvaten voor een blije klant?

Zijn dit vragen die u raken? Dan biedt de training ‘Communicatievaardigheden voor helpdesk- en servicedesk medewerkers’ u de juiste inspiratie en inzichten.

Na het volgen van de 2-daagse training:

  • bent u in staat om een effectieve probleeminventarisatie te maken
  • kunt u inspelen op de gedrag- en communicatiestijlen van uw klant
  • leert u weerstand om te zetten in een positieve klantervaring
  • kunt u omgaan met online communicatietools zoals de chatbot en online reviews

Een extra dag coaching on the job?

Naast het volgen van de 2-daagse training kunt u kiezen voor een dagdeel coaching on the job. Breng het geleerde direct in de praktijk!

Bent u manager van een help of servicedesk? Bekijk dan onze training Servicedesk Management. Vergoot uw persoonlijke effectiviteit als manager en optimaliseer uw service en procesmanagement!

Uw resultaat

  • U ervaar hoe u zich verplaatst in de positie van uw klant

  • U ontdekt hoe u met een probleeminventarisatie gebruikers optimaal ondersteunt in wensen en behoeften

  • U leert omgaan met klachten en emotie

  • U weet hoe u gedrag- en communicatiestijlen van klanten herkent en hierop effectief inspeelt

  • U leert hoe u uw eindgebruikers zelfredzaam maakt door effectieve instructies te geven

  • U ontdekt hoe u professioneel omgaat met weerstand tegen veranderingen

Programma

woensdag 20 juni 2018

  • Ochtendprogramma

    Inventarisatie leerbehoeften en communicatievaardigheden theorie Klantgerichtheid en service op een help- en servicedeks

    • Wat wordt verstaan onder klantgerichtheid en serviceverlening?
    • Hoe wordt service in het algemeen ervaren?
    • Hoe wordt de kwaliteit van service bepaald?
    • Met welke wetmatigheden moet rekening worden gehouden bij een optimale serviceverlening?

    Praktijkoefening
    Bepaal welke factoren voor u persoonlijk van belang zijn in de service verlening en vertaal deze naar uw eigen service desk.

     

    Effectief communiceren
    Schat de behoeftes en wensen van uw klant optimaal in

    • Wat is de structuur van een effectief service gesprek ?
    • Wanneer en hoe moet u doorvragen?
    • Welke verbale en non-verbale indicaties signaleert u?
    • Hoe stelt u de behoeftes en wensen van uw klant vast?
    • Hoe doorziet u de werkelijke oorzaak van een probleem?
    • Hoe leeft u zich in in de achtergrond en de terminologie en van uw klant?
    • Hoe komt u op het niveau van de klant, zodat de klant begrijpt waar u over spreekt?
    • Hoe herkent u verschillende communicatiestijlen en hoe past u uw communicatie daar op aan.
  • Middagprogramma

    Oefenen met professioneel acteur
    U bereidt een gesprek voor en oefent in het inschatten van de klant, zijn of haar wensen in verschillende situaties.

    Is uw uitleg wel overgekomen?

    • Hoe herkent u de signalen waaruit onbegrip blijkt?
    • Waarom moet u zekerheid krijgen over het effect
      van uw uitleg?
    • Hoe toont de klant dat hij u begrepen heeft?
    • Wanneer weet u zeker dat u de klant volledig heeft begrepen?

    Praktijkoefening

    • Analyseer de signalen van onbegrip
    • Oefen met het stellen van de juiste vragen
    • Maak een bondige samenvatting
    • Zorg voor een goede terugkoppeling
    • Wat te doen met de klant die u onderdruk zet of zelfs bedreigd.
    • Hoe maakt u concreet afspraken met de klant.
    • Hoe brengt u slecht nieuws aan de klant.
    • Hoe voorkomt u dat u toezeggingen doet die u niet waar kunt maken.
    • Hoe om te gaan met een geëmotioneerde klant.

vrijdag 29 juni 2018

  • Ochtendprogramma

    Persoonlijke effectiviteit

    • Hoe komt u over op de klant en hoe kunt u
      uw gedrag verbeteren?
    • Hoe zorgt u ervoor dat u zich niet persoonlijk aangesproken voelt?
    • Hoe gaat u om met de stress van uw klant?
    • Hoe gaat u om met een boze of onbegrepen klant? (agressie, ongehoord gedrag)
    • Hoe brengt u slecht nieuws?
    • Hoe zorgt u dat u zelf het overzicht en de controle over het gesprek houdt?
    • Hoe reageert u op een adequate manier op chatboxberichten

    Praktijkoefening

    Vaak heb je met klanten een goed contact en loopt het gesprek vanzelf. Maar soms loopt een gesprek helemaal niet en lijkt het wel of u allebei op een andere golflengte zit. Beide partijen willen wel maar er sprake van wederzijds onbegrip. In die gesprekken is het noodzakelijk om de communicatiestijl van de ander te herkennen zodat u een brug kan slaan naar de ander. U leert zich in te leven in de ander zonder de controle over het gesprek te verliezen. U traint uw eigen vaardigheden en leert uw communicatiestijl en de stijl van uw gesprekspartner te herkennen. U krijgt handvatten om de brug naar de ander te kunnen slaan.

    Inzicht in uw eigen gedrag en herkennen van gedrag bij uw klant

    • Hoe checkt u bij de klant dat uw uitleg is overgekomen?
    • Hoe toont de klant dat hij/zij u begrepen heeft?
    • Hoe voorkomt u lastige situaties?

    Praktijkoefening

    Hoe stelt u gerichte vragen om het (onderliggende) probleem van de klant boven tafel te krijgen?

  • Middagprogramma

    Oefenen met professioneel acteur
    Met behulp van een professionele acteur scherpen wij uw vaardigheden aan, op basis van uw eigen ingebrachte situaties.
    U ontvangt van de trainer/ acteur en uw medecursisten tips om uw vaardigheden aan te scherpen en daarmee uw effectiviteit nog verder te vergroten.

    Werkwijze

    • Twee intensieve praktijkgerichte dagen. Met optioneel nog een dagdeel Coaching on the job
    • De theorie afgewisseld met individuele oefeningen en groepsopdrachten
    • Beide dagen oefenen met professionele acteur
    • Tijd voor discussie en vragen
    • Tussen beide trainingsdagen is er veel tijd om het geleerde in de praktijk te brengen

Optioneel dagdeel

  • Training on the job

    Na de training kunt u kiezen voor een dagdeel coaching on the job. Uw trainer Jos Goedknegt komt u dan op uw eigen locatie langs op een tijdstip en datum dat u goed uitkomt, dit zal 3 tot 5 weken na de training plaatsvinden.

    Bij coaching on the job wordt het persoonlijk functioneren en de mogelijkheid tot progressie van u als individuele medewerker intensief onder de loep genomen. Door het analyseren, ontwikkelen en coachen van uw kwaliteit, krijgt u meer inzicht in uw manier van werken. Tijdens uw werk is de trainer continu aanwezig op de werkplek. Na enige tijd zal hij zich met u voor het geven van feedback, terugtrekken en waar nodig aangeven hoe de werkzaamheden anders, dan wel kwalitatief beter uitgevoerd kunnen worden. Na dit gesprek kunt u het geleerde direct in de praktijk toepassen.

Voor wie is deze training bestemd?
Deze training is bestemd voor helpdesk- en servicedesk medewerkers die intensief contact hebben met interne of externe klanten. U bent werkzaam op de afdeling ict gebruikersondersteuning, facilitaire dienst, huurderszaken, of in het klantcontactcentrum.

Docent

Tickets

Coengebouw Amsterdam

Coengebouw Kabelweg 37 1014 BA Amsterdam, Nederland

Contact

Heeft u nog vragen of wilt u persoonlijk advies? Onze adviseurs staan u graag te woord over de mogelijkheden.

Deze training op maat?

Neem dan contact op met Reinier Terpstra. 020 - 580 5441 E-mail Reinier

Ook interessant voor u

Wij gebruiken cookies om IIR.nl gemakkelijk te maken. Bezoekt u onze website, dan gaat u akkoord met deze cookies meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten