Print:

‘Zitten op de stoel van de klant’

Hans de Ruijter, Redacteur / Tekstschrijver

LinkedIn profiel

Het Nederlandse pensioenstelsel lijkt af te stevenen op ingrijpende veranderingen. Volgens Daan van Eijck, Director, Deloitte Digital, betekent dit dat pensioenfondsen zich veel meer moeten focussen op hoe ze werkgevers en deelnemers moeten benaderen. Tijdens het Pensioen Forum op 10 oktober verzorgt Van Eijck een break out sessie over de klantreisfabriek.

Pensioen Forum | IIR

 

“De pensioenwereld is nu verdeeld in een aantal pijlers. De eerste pijler is de AOW, de tweede pijler is het bedrijfspensioen of het bedrijfstakpensioen. De derde pijler is fiscaal gefaciliteerd zelf sparen, beleggen of verzekeren. En de vierde pijler is de eigen woning en spaargeld dat niet fiscaal gefaciliteerd is.” De pensioenwereld speelt zich af in de tweede pijler, maar de omvang van die tweede pijler kan volgens Van Eijck straks best een stuk kleiner worden, waardoor er veel meer vermogen in de derde pijler of wellicht de vierde pijler terecht komt. “En die derde en vierde pijler zijn grotendeels vrije markten.” Voor de pensioenfondsen betekent dit dat ze commerciëler moeten worden. “In die transitie zitten pensioenfondsen momenteel.”

Omdenken

“Pensioenfondsen zijn traditioneel gericht zijn op het uitvoeren van de backofficeprocessen. De klantbediening volgt daarom als het ware dat proces” Als klant, de deelnemer of werkgever, wordt je dan geconfronteerd met de complexiteit van de achterkant. Van Eijck bepleit dat je omgekeerd gaat denken. Dat je gaat kijken wat die klant wil en hoe je die op een zo goed mogelijke manier kunt bedienen. “Door op die manier na te denken over hoe je je organisatie inricht, hoe je je processen vormgeeft, wordt je vanzelf meer gefocust op de klant.”

Het concept van de klantreisfabriek is een manier om klantgerichter te worden, maar er zijn ook andere methodes. “Zolang je maar blijft nadenken vanuit de positie van de klant, maakt het niet zoveel uit welke methode je daarvoor toepast. Wij staan een methode voor die we service design noemen, waarbij je echt op de stoel van de klant gaat zitten en diensten gaat ontwikkelen die aansluiten bij de beleving van de klant, de klantreis.”

Volgens Van Eijck leeft dit in de hele financiële sector. “Dat heeft ermee te maken dat veel partijen op een andere manier, online klanten zijn gaan bedienen. Het gesprek met de klant vindt plaats via internet en dat betekent dat een aantal nieuwe dingen mogelijk zijn.” Ook heeft de klant andere verwachtingen. “Een klant van een pensioenfonds rekent dat pensioenfonds niet af op hoe de concurrentie het doet, maar hoe het elders in de online wereld gaat. Het pensioenfonds wordt dus niet met een ander pensioenfonds vergeleken maar met bijvoorbeeld Coolblue, bol.com of Knab.”

Voor de pensioenfondsen betekent dit dat ze meer marketingexpertise in huis moeten halen en moeten investeren in voorkanttechnologie die losstaat van hun robuuste en monolithische backofficesystemen.

Kostenbesparing omlaag, klanttevredenheid omhoog

Een bijkomend voordeel van het gebruik van nieuwe technologie is dat pensioenfondsen goedkoper kunnen produceren. Waar ze vroeger veel handmatige taken hadden bij de interactie met klanten, kunnen ze die nu veelal elektronisch afhandelen. “Dat versterkt uiteindelijk de concurrentiepositie op het moment dat ze gaan meedoen op de vrije markt.” Van Eijck vergelijkt het met hoe de banken dat jaren terug al hebben gedaan. “Die hebben de truc uitgehaald, waarbij ze de eigen data entryprocessen hebben verhuisd naar het bureau van de klant door online bankingsystemen te implementeren. Dit heeft twee effecten gehad: een enorme kostenbesparing, maar ook een hogere tevredenheid bij de klant, die meer grip krijgt op zijn eigen klantreis.”

banner pensioenforum

Verder lezen?

Laat uw e-mail achter en ontvang de brochure direct in uw mailbox.

Wij gebruiken cookies om IIR.nl gemakkelijk te maken. Bezoekt u onze website, dan gaat u akkoord met deze cookies meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten