Hoe lever je toegevoegde waarde aan klanten in de hypotheekbranche?

Hoe kan onze branche toegevoegde waarde blijven leveren aan haar klanten in de sterk veranderde hypotheken markt? Op het komende Hypotheken Event in februari 2017 staat een deel van het programma in het teken van de klant. Wat wil de klant? Hoe beleeft de klant onze dienstverlening? Brünhilde Mulder geeft tijdens deze conferentie nadere toelichting op de belangrijke succesfactoren. Hier alvast een voorproefje.

Wat bedrijven willen

Iedereen wil de klantverwachting overtreffen, de klanten excellent bedienen, een 9+ klantervaring geven en een mooie NPS waarde realiseren. Dit soort ambities zijn niet eenvoudig waar te maken. Weinig bedrijven doen dit echt. Als je dit al echt wilt, waar dan te beginnen?

Wat de klant verwacht

Doen wat de klant verwacht is al iets wat niet makkelijk is. En dan nog een stap erbij doen, de klant verwachting overtreffen, hoe doe je dat? Want activiteiten die niets toevoegen, verwacht of niet, zijn in principe verspilling.

Belangrijke succesfactoren zijn:

• Zorg ervoor dat medewerkers weten en geloven wat het inhoud om aan de klantverwachting te voldoen en hoe deze te overtreffen. En waarom dat belangrijk is.
• Weet wat de klant verwacht en hoe je die verwachting kan overtreffen. Realiseer je dat dit continue verandert. Wat op enig moment een verrassende klantbeleving is, kan later voor de klant als basis dienstverlening worden ervaren.
• Geef de medewerkers verantwoordelijkheid en ruimte om de klantverwachting te kunnen overtreffen. De ene klant of situatie is de andere niet.

Geplaatst op: 12 januari 2017