Print:

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument

Redactie IIR, Trainingen en congressen

LinkedIn profiel

Wat zijn toekomstkansen voor de hypotheekmarkt? Hoe kan er een optimale klantbeleving worden gecreëerd? En wat zijn de kansen bij het maken van een nieuwe hypotheekpropositie als het gaat om omnichanneling? Jeroen Dekkers, Partner bij Hypsotech, en Maarten Timmers, Hoofd Customer Experience & Marketing bij Florius, beide docent bij de tweedaagse hypotheek-training Mortgage Summer School, vertellen.

Waar liggen de kansen bij het maken van een nieuwe hypotheekpropositie als het gaat om omnichannel klantbeleving?

Jeroen Dekkers IIRDekkers: ‘Bij het maken van een goede propositie willen we de klant centraal zetten. Maar eigenlijk staat de klant niet centraal, maar alleen in het middelpunt van alle aandacht. De binnen- en buitenlandse wetgevers, toezichthouders, investeerders, media en de geldverstrekkers zelf, iedereen heeft wel een mening over wat goed zou zijn voor de hypotheek-consument. En de consument zelf wil niet eens een hypotheek, maar het huis dat hij of zij ermee koopt. Daar zitten veel tegenstrijdige belangen in. Denk maar eens aan de discussie over aflossingsvrije hypotheken: voor investeerders een prima belegging, voor de media een smul-dossier, voor de banken een molensteen en voor de toezichthouders een drukke tijd, maar of het voor de klant slecht is of niet, dat is een individuele zaak. Of het automatisch gaan laten meedalen van risico-opslagen na aflossingen, ook zo’n onderwerp waar alle partijen een eigen mening over hebben, en die staan niet altijd in elkaars verlengde, integendeel. Dit soort discussies moet je bij het maken van een goede propositie vooraf voeren, dan zijn er achteraf geen verrassingen.’

Maarten Timmers | IIRTimmers: ‘Ik zie vooral kansen op het vlak van het bieden van extra services rondom het hypotheekproduct. Een lening aan een klant verstrekken kunnen genoeg partijen in de markt. Maar de manier waarop je dat doet en welke extra service je daarbij kan bieden geeft je de mogelijkheid om je te onderscheiden. Daarbij kun je denken aan het bieden van nieuwe mogelijkheden op je site of in de app, waarmee je bijvoorbeeld zelf je hypotheek kan aanpassen door extra af te lossen. Daarbij moeten natuurlijk alle kanalen zoals de site, de mijn-omgeving, de app, het callcenter en webcare nauw op elkaar aansluiten zodat een uniforme klantervaring kan ontstaan. Technologische vernieuwingen omarmen speelt daarbij ook een belangrijke rol. Zo zijn we onlangs gestart met het aanbieden van co-browsing en videocalling in ons callcenter. Dankzij deze technieken worden complexe zaken eenvoudig en snel aan de klant uitgelegd door het delen van het computerscherm. Het is als het ware een extra dimensie die erbij komt in het contact met de klant. Goed voor de klant en passend bij het idee dat je in je omnichannel benadering continue moet blijven nadenken over hoe je je klanten maximaal kan ontzorgen. Deze recente implementatie heeft ons een mooie nominatie voor de CustomerFirst award voor Technologie opgeleverd.’

Waar liggen de grootste kansen voor nieuwe proposities? En waar liggen de uitdagingen in de samenwerking met andere afdelingen om een optimale customer experience te creëren?

Dekkers: ‘Tijdens de Summerschool leggen we uit dat er twee gebieden zijn waar het de komende jaren waarschijnlijk gaat gebeuren en waarom. Ten eerste in allerlei nichemarkten met specifieke problematiek, bijvoorbeeld starters, ouderen, verduurzaming en buy-to-let. We laten de rode draad hierachter zien, maar ook hoe je hier een succesvolle propositie voor kan ontwikkelen. Het tweede gebied is productontwikkeling, het kan niet zo zijn dat voor iedere nieuwe woning een annuïteitenhypotheek de beste is. Ook niet voor starters. De (retorische) vraag is of er niet op een andere manier naar gekeken moet worden dan alleen vanuit maandlast en belastingaftrek. Maar ja, hoe dan wel? En wat betekent dit voor de adviespraktijk? We leren de deelnemers van de Summerschool breder te kijken dan hypotheken alleen!’

Timmers: ‘Het versterken van de Customer Experience in een organisatie zie ik als een doel van de hele organisatie. Als je klantbeleving echt wilt verbeteren dan moet je dat als gezamenlijk missie zien. Of je nu in de sales werkt, productmanager bent, bij een callcenter werkt of bij marketing. Samenwerking met alle afdelingen is daarom de belangrijkste uitdaging. In combinatie met het werken aan het realiseren van 1 heldere, gedeelde doelstelling (of doelstellingen). Als deze scherp en duidelijk is kan elke medewerker zijn of haar rol oppakken. ‘

Hoe speelt nieuwe technologie hierin een rol?

Dekkers: ‘Er wordt nog niet echt doorbrekend gebruik gemaakt van technologieën die in andere markten disruptie hebben gebracht. Digitalisering in de hypotheekmarkt is vaak alleen nog het online versturen van (uiteindelijk) papieren stukken. Terwijl zo’n stuk ook maar een dragen van klant-data is. Disruptie heeft vaak twee kenmerken: alle tussenschakels tussen klant en aanbieder eruit en data van bron naar bron brengen. Hoe dat toe te passen is behandelen we ook in de Summerschool.’

Welke kansen zijn er voor het maken van nieuwe proposities die toekomstproof zijn en inspelen op de huidige wensen van de klant?

Timmers: ‘Op dit moment zie ik meerdere kansen in de markt ontstaan. Allereerst biedt de steeds verdergaande digitalisering veel nieuwe kansen. Bijvoorbeeld door het combineren van externe bronnen zoals van UWV en andere instanties ontstaan er mogelijkheden om snel en soepel een hypotheekaanvraag te beoordelen. Zo kunnen doorlooptijden van aanvragen enorm teruggedrongen worden. Er is al veel gerealiseerd op dit vlak en er gaat de komende tijd vast nog veel meer komen doordat steeds meer bronnen worden aangesloten. Het belangrijkste voor de klant is dat daardoor hypotheekaanvragen steeds makkelijker verlopen en er direct uitsluitsel zal komen over de aanvraag. Daarnaast biedt digitalisering ook kansen om klanten steeds meer controle te geven over hun hypotheek. Zoals extra aflossen, maar ook het inzien van je hypotheekgegevens voor de belastingaangifte. Naast digitalisering zijn er ook volop kansen om in te spelen op actuele thema’s in de samenleving. Denk aan bijvoorbeeld duurzaamheid of ouderen/vergrijzing. Met een steeds ouder wordende populatie en de wens om langer in je huis te blijven wonen ontstaan kansen rondom het verzilveren van de waarde van je woning. Bijvoorbeeld door te kunnen investeren in maatregelen om langer in je eigen huis te blijven wonen. Door in te spelen op dergelijke trends blijf je de markt verrassen met nieuwe oplossingen of boor je nieuwe markten aan.’

Wilt u deze zomer meer kennis opdoen over de facetten binnen de integrale hypotheekketen? Én vooral begrijpen hoe de complexe hypotheekketen in elkaar steekt, wat uw rol daarin is en hoe uw dagelijkse werk bijdraagt aan de klantbeleving en het succes van uw organisatie? Doe mee met onze tweedaagse hypotheek-training. Tijdens de Mortgage Summer School nemen Tom van der Geest en Jeroen Dekkers en gastdocenten Kees van Kalveen en Maarten Timmers u mee in de hypotheekwaardeketen. Bekijk hier meer informatie.

Mortgage Summer School | IIR

 

Meer informatie?

Laat uw e-mail achter en ontvang de brochure direct in uw mailbox.

Wij gebruiken cookies om IIR.nl gemakkelijk te maken. Bezoekt u onze website, dan gaat u akkoord met deze cookies meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten