Print:

Exclusief interview met de nieuwe Ombudsman Pensioenen

Laura van Santen , Product Development Manager IIR

LinkedIn profiel

Henriëtte de Lange | IIR

Écht iets doen voor de deelnemer, dat is voor de nieuwe Ombudsman Pensioenen Henriëtte de Lange een leidraad in haar indrukwekkende carrière in de pensioenbranche. Voor haar bijdrage aan de ontwikkeling van pensioenen in eigen land kreeg zij onlangs als eerste Nederlander de Libby Slater Award door de International Pension & Employee Benefits Lawyers Association (IPEBLA) toegekend. Haar recente aantreden als Ombudsman Pensioenen was de spreekwoordelijke kers op de taart. Een mooi moment voor ons om bij De Lange op bezoek te gaan.

Waarom Ombudsman Pensioenen?

Aangezien haar voorganger Piet Keizer met pensioen ging, moest er een nieuwe Ombudsman Pensioenen gevonden worden. De Lange werd geattendeerd op een advertentie, die direct haar interesse wekte: ‘Het past voor mij heel mooi in de lijn van wat ik gedaan heb in mijn carrière. Ik heb altijd affiniteit gehad met de deelnemer, omdat je als deelnemer elke maand verplicht een deel van je salaris afstaat en maar weinig zicht hebt op wat er dan precies gebeurt. Het is naar mijn mening heel belangrijk om goed op de deelnemer te passen.’

Nieuw reglement met nieuwe taken

Met haar benoeming op 1 januari 2019 is er een nieuw reglement ingegaan. Een nieuwe bevoegdheid is dat zij nu zelfstandig onderzoek kan doen in de pensioensector. ‘Op dit moment is alle informatie uit de dossiers eigenlijk nauwelijks te ontsluiten’, zegt De Lange hierover. En dat is zonde, want ‘er is hier natuurlijk heel veel informatie; als je al die dossiers analyseert kan je daar trends en lijnen uit ontdekken.’ Daarom is het instituut nu bezig met de ontwikkeling van een database met daarin alle dossiers – die anoniem blijven en nooit openbaar worden – voor analyse en het in kaart brengen van trends.

Daar blijft het niet bij, laat de Lange weten. ‘We zullen ook kijken hoe we met deze database optimaal kunnen signaleren. Stel: een bepaald probleem doet zich voortdurend bij fonds A of uitvoerder B, maar nooit bij C. Het is heel nuttig om in kaart te krijgen waar dit aan ligt, en aan C te vragen waarom die nooit tegen dit probleem aanloopt. Op deze manier kunnen ook weer een bijdrage leveren aan de totale reputatieverbetering van de branche. En uiteindelijk, wat voor mij altijd het belangrijkst is, ervoor zorgen dat het voor de deelnemer beter wordt.’ Maar, zo benadrukt De Lange, dit plan is nog volop in ontwikkeling. Aan het eind van het jaar hoopt ze een beeld te hebben van hoe de database eruit komt te zien.

Een ander punt in het nieuwe reglement is dat er nu meer vrijheid is om over bepaalde zaken uit de anonimiteit te treden. In principe blijven de dossiers nog steeds anoniem, behalve als er een formeel advies gegeven wordt. Dit gebeurt in de praktijk slechts een enkele keer per jaar.

Inlevingsvermogen staat hoog op de agenda

In de media is na het publiceren van het jaarverslag veel aandacht geweest voor de klachtenregelingen op de websites van pensioenfondsen en verzekeraars. Een logisch begin volgens De Lange, want ‘voor je bij mij terecht komt moet je als deelnemer of gepensioneerde eerst de klachtenprocedure doorlopen van de instantie zelf. Laten we nou eerst eens zorgen dat iedereen die kan vinden!’

Maar De Lange kijkt uiteraard verder dan de klachtenafhandeling. ‘Een lastig punt is het gebrek aan inlevingsvermogen. Het is heel belangrijk dat je je realiseert wat het effect is van een brief. In de branche zie je veel standaard teksten waarin de uitvoerder zichzelf met een beetje pech steeds herhaalt. Als iemand het twee keer niet snapt, gaat hij of zij het de derde keer weer niet begrijpen, als je het op dezelfde manier vertelt.’

De Ombudsman Pensioenen kan echter niet alle zaken in behandeling nemen. Voor veel klachten die binnenkomen geldt dat het fonds of de verzekeraar gelijk heeft in wat ze gedaan hebben, ‘maar ze hebben het gewoon ongelofelijk ongelukkig uitgelegd. En dan is er al zó veel negativiteit ontstaan, dat is jammer. Dit heeft natuurlijk ook invloed op de reputatie van onze branche. Die mensen gaan geen gezellige verhalen over hun pensioenfonds vertellen tijdens een verjaardag.’ En dat kan voorkomen worden, door het gewoon in één keer goed uit te leggen. ‘De ingewikkelde zaken in het reglement moeten duidelijk zijn voor de deelnemer. Dus: communicatie!’

Volgens De Lange is er voor de pensioensector veel te winnen door zélf naar het proces te kijken. ‘Het bestuur moet zich buigen over de vragen: Welk beeld willen we uitstralen? En hoe willen we dat een deelnemer het fonds beleeft? Vervolgens moet de uitvoeringsorganisatie zich afvragen hoe ze daar invulling aan geven. Het gaat mij er vooral om dat de organisaties bewuste keuzes maken. Voor mij is de uitdaging om dit over het voetlicht te krijgen, en daarna voor de sector om het op te pakken.’

Niet iedereen is bekend met de taken van de Ombudsman Pensioenen

Regelmatig komen er op het secretariaat handgeschreven brieven van ontevreden mensen binnen. ‘Sommigen hebben helemaal geen klacht, maar willen gewoon hun verhaal kwijt’, vertelt De Lange. Het verbaast haar niet dat veel mensen niet precies weten wat ze als Ombudsman Pensioenen wel en niet kan. Zo wordt haar soms macht toegekend die ze niet heeft: ‘Of ik niet even allerlei zaken met minister Koolmees kan regelen.’

Maar in de pensioenbranche zijn er ook mensen die niet weten wie de Ombudsman Pensioenen is. De Lange: ‘Ik had niet verwacht dat er nog steeds uitvoeringsorganisaties zijn die niet precies helder hebben wat mijn taken en bevoegdheden zijn. Dat merk ik ook uit vragen die ik kreeg toen duidelijk werd dat ik de nieuwe Ombudsman Pensioenen werd afgelopen november. Wat dat betreft is er nog een hoop zendingswerk te doen. Vandaar dat het belangrijk is om zowel in de landelijke pers als in de vakmedia af en toe een interview te geven, en op te treden bij congressen zoals het Nationaal Pensioen Forum’.

Dit kunt u op het Nationaal Pensioen Forum verwachten

De Lange zal op het Nationaal Pensioen Forum spreken over hoe tot een klachtenvrij pensioen te komen. Zonder alvast te veel verklappen wil ze wel alvast een tipje van de sluier oplichten: ‘Ik houd inmiddels in een lijstje van relevante voorbeeldcases bij, dat zegt toch het meeste. En ik wil een positief verhaal met de zaal delen, antwoord geven op de vraag: hoe kan je het als pensioenfonds of uitvoerder wél doen?’ Alleen maar stilstaan bij de negatieve zaken, dat is niets voor deze optimistische Ombudsman Pensioenen.

Bent u ook benieuwd hoe het volgens Henriëtte de Lange dan wél moet? Kom naar het Nationaal Pensioen Forum!