Print:

De bank van de toekomst: over klantbeleving én klantbelang

Monique Van de Heisteeg | Mortgage Masters 2017 | IIR AmsterdamMonique Van de Heisteeg, Global Account Director bij Sopra Banking Software, over het optimaal in kaart brengen van de klantbehoefte, het vergroten van betrokkenheid naar de klant, relevantie en haar advies aan de hypotheekmarkt.

 

 

Over Sopra Banking Software

Sopra Banking Software is een internationale software leverancier en een grote digitale speler met meer dan 800 klanten in 70 landen. Sopra’s DNA vertaalt zich in diepgaande kennis van de bankensector en kennis op het gebied van innovatieve oplossingen, waarbij de klantervaring altijd centraal staat.
Sopra Banking

 

 

De ‘financiële gezondheid’ van hypotheekklanten bij banken en de visie van Sopra

Hypotheekverstrekkers zien de hypotheek als onderdeel van een integraal financieel toekomstbestendig advies.  Het slechts ‘verkopen’ van een hypotheek ligt gelukkig al jaren achter ons. De klantbeleving én het financieel belang van de klant staan centraal bij het advies aan de klant. Natuurlijk zijn er meerdere factoren, die aan een financieel gezondere hypotheekklant hebben bijgedragen. Denk bijvoorbeeld aan strengere regelgeving en de positieve ontwikkeling van de economie en het daaraan gerelateerde vertrouwen in de hypotheekmarkt.

Dit zijn mooie en goede stappen in de juiste richting. We moeten echter nooit uit het oog verliezen dat de hypotheekklant dit aankoopproces of voor de eerste keer doorloopt of pas na een tiental jaren voor de tweede keer meemaakt. Klanten blijken nog steeds niet goed op de hoogte van hun hypotheek. De klant passend en helder te informeren en zelfs te engageren gedurende de looptijd van de hypotheek over kansen maar ook over risico’s,  blijft een uitdaging. Wij zijn ervan overtuigd dat met een mix van oprechte interesse in de klant met daarop aansluitend een gedegen advies maar vooral een goede ondersteuning tijdens de hele ‘klantreis’, de financiële gezondheid van klanten nog verder zal doen toenemen.

In kaart brengen van de klantbehoefte én betrokkenheid naar klanten vergroten

Het is zeker niet makkelijk maar door het slim combineren van interne data, externe klantonderzoeken en klantfeedback, kun je de dienstverlening verbeteren en zelfs voorspellend zijn naar de toekomst toe. Als je vervolgens de klant vertelt wat het resultaat is geweest van de doorgevoerde verbetering en je laat zien dat je echt luistert naar je klanten: ja, dan maak je verschil!  Naast het goed luisteren naar klanten en daarmee je klantbeleving en de dienstverlening verbeteren kun je uiteraard ook samen met de klant ‘ontwikkelen’.  Op die manier betrek je de klant nog meer bij jouw bedrijf en misschien zelfs belangrijker; ben je als bedrijf nog meer betrokken bij jouw klant.

Uitdagingen

De klantbeleving en het klantbelang staan centraal bij de dienstverlening aan onze klanten. Dat betekent dat je persoonlijk moet zijn in het contact met je klant en altijd relevant moet zijn voor je klant. De klant verwacht ook dat je voor hem of haar alle gegevens kunt combineren (ook gegevens bij andere banken of instellingen) om een goed integraal financieel advies te kunnen geven. Veiligheid van de persoonlijke gegevens maar ook de veiligheid van de financiële producten en daarmee de financiële toekomst is ontzettend belangrijk voor klanten.

Ons advies aan de sector

Om echt verschil te kunnen maken, vraagt de klant veel, maar wij zijn zelf ook klant. Het helpt als je je verplaatst in de schoenen van jouw klant en hem of haar zoveel mogelijk betrekt bij het verbeteren en inrichten van je dienstverlening. Dit kan op vele manieren, waarvan persoonlijk contact een hele belangrijke factor is binnen de financiële sector. Ook in het digitale contact kun je echter persoonlijk contact hebben. Technologiën als AI, biometrie, big data, (video) chat, robotics en bijvoorbeeld flowmanagement kunnen je helpen om altijd en overal secure contact te kunnen maken en houden. Als je vervolgens echt luistert naar je klant en er ook echt wat mee doet, dan maak je ook echt het verschil in alles. In de communicatie, de beleving en in de betrokkenheid: je bent relevant voor jouw klant.

Discussieer mee tijdens Mortgage Masters

Hoe vergroot u de betrokkenheid naar uw klant? Hoe gaat u om met de kracht van innovatie? Krijg hier antwoord op tijdens Mortgage Masters en discussieer mee op een plek waar ideeën van de toekomst tot leven komen. Bestel hier uw tickets.

 

Wij gebruiken cookies om IIR.nl gemakkelijk te maken. Bezoekt u onze website, dan gaat u akkoord met deze cookies meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten