Print:

Chatbots: de voordelen en gevolgen voor uw servicedesk

Redactie IIR , Trainingen & Conferenties

LinkedIn profiel

Artificial intelligence wordt steeds belangrijker in het bedrijfsleven. Meer en meer bedrijven leggen hun vertrouwen in computergestuurde klantcommunicatie. Ondanks de vele voorbeelden van gebruiksonvriendelijke voorgangers, blijkt dat het gebruik van chatbots ter ondersteuning van de klantenservice groeit. Maar hoe kun je als bedrijf het meest halen uit chatbots? Hoe kun je al die negatieve ervaringen uit het verleden ondervangen en gebruiken om je klantenservice te verbeteren? En welke rol spelen servicedeskmedewerkers in de implementatie van een chatbot?

Servicedesk Management | IIR

 

Gebrek aan ‘menselijke’ chatbots

Dat bedrijven nog huiverig zijn voor het werken met chatbots, is begrijpelijk. Deze ‘wisseling van de wacht’ kost namelijk veel geld en tijd. Daarbij zijn er genoeg voorbeelden die hebben aangetoond dat het niet zo gemakkelijk is een goede ‘virtuele assistent’ te creëren. Eerdere chatbots waren vaak niet in staat om klanten op een adequate manier te helpen: het ontbrak hun aan de juiste woordkeuze en ze bezaten geen greintje menselijkheid. Terwijl consumenten persoonlijk contact nog altijd waarderen en op zoek zijn naar menselijke karaktereigenschappen in chatbots.

De digitale ontwikkeling van chatbots

Maar het tijdperk van digitalisering raast voort, en aan de hand van slimme algoritmes en grondige data-analyses stijgt het intelligentieniveau van chatbots gestaag. Bovendien is hun leerbaarheid enorm: door machine learning kunnen ze de terugkoppeling van klanten verwerken en worden ze constant slimmer. Bedrijven gaan dan ook steeds meer geloven in de toegevoegde waarde van chatbots.

Een succesvolle implementatie van artificial intelligence

Al eerder gaven we 7 tips voor een succesvolle implementatie van artificial intelligence. Een van deze tips: betrek je collega’s bij de digitale ontwikkeling van je bedrijf. Dit geldt ook voor de integratie van een chatbot. Veel afdelingen binnen een bedrijf hebben een aandeel in het proces. Zo moet een chatbot slim worden gemaakt aan de hand van machine learning en data-analyse. Ook moet hij de juiste input krijgen: een content creator ‘vult’ hem met tekst. Hierin kunnen servicedeskmedewerkers een cruciale rol spelen. Voor de servicedeskmanager is het zaak hen op de juiste manier in te zetten.

De rol van servicedeskmedewerkers

Het is van belang dat de content waarmee een chatbot wordt gevuld de juiste tone of voice heeft. Hierbij is de toon van jouw bedrijf, de brand voice, leidend: de chatbot moet de stem van je bedrijf uitdragen. Servicedeskmedewerkers en -managers weten als geen ander wat er speelt bij klanten. Je klantenservicecollega’s beschikken dus al over een groot deel van de content. Wil een content creator weten welke brand voice hij aan een chatbot moet geven, dan kunnen servicedeskmedewerkers hem hierin adviseren. Zij spreken namelijk direct met de klant en zijn – als het goed is – de verpersoonlijking van de manier waarop jouw bedrijf wil communiceren.

Heb je eenmaal een chatbot, dan betekent het niet dat je er geen omkijken meer naar hebt. Training is namelijk een belangrijk onderdeel. Ook al leert een chatbot zichzelf veel, hij is geen perfecte student. Daarom moet hij telkens worden gevoed met nieuwe content. Ook hierbij kunnen servicedeskmedewerkers helpen. Zij ontvangen namelijk directe feedback van klanten en weten dus precies welke aspecten van de chatbot voor verbetering vatbaar zijn.

De voordelen van de chatbot

Gebruik je een chatbot op de juiste manier, dan kun je er veel profijt van hebben. Want het inzetten van een chatbot kan leiden tot een hogere klanttevredenheid – mits hij de juiste antwoorden paraat heeft. Hij is altijd bereikbaar voor de klant en zijn reactietijd op vragen is razendsnel. Consumenten hoeven dus nooit meer in de wacht te staan.

Zijn je medewerkers bang dat de chatbot al hun taken overneemt? Stel ze dan gerust, want ze raken hun baan niet kwijt. Chatbots pakken het werk van medewerkers niet af, maar ze nemen wel overtollige arbeid uit handen. Zo creëren ze mogelijkheden voor hun ‘niet-mechanische’ collega’s: chatbots kunnen veel simpele vragen beantwoorden, waardoor de servicedeskmedewerkers meer tijd voor complexere en uitdagendere vragen krijgen. Dit leidt niet alleen tot hogere tevredenheid bij klanten, maar ook bij servicedeskmedewerkers.

Benieuwd hoe u de dienstverlening van uw klantenservice met onder andere chatbots kunt verbeteren? En hoe u alles uit uw servicedesk kunt halen? Tijdens de opleiding Servicedesk Management stelt u zelf een praktisch verbeterplan op om succesvol leiding te geven aan uw servicedesk.

Meer informatie?

Laat uw e-mail achter en ontvang de brochure direct in uw mailbox.