Print:

Artificial Intelligence: in 5 stappen naar een gepersonaliseerde digitale klantervaring

Redactie IIR , Trainingen & Conferenties

LinkedIn profiel

Bedrijven maken wereldwijd steeds meer gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) om de klantervaring te personaliseren en beter in te spelen op de voorkeuren van de klant. Personalisering is ook wat consumenten willen, verwend door de superieure dienstverlening van grootmachten als Amazon, Netflix en Spotify. Wie overweegt ook te investeren in personalisering van product of dienst, doet er goed aan de onderstaande vijf stappen in acht te nemen.

Personaliseer digitale klantervaring met AI

 

1. Ontwerp een strategie

Uit onderzoek blijkt dat meer dan de helft van marketeers wereldwijd AI, machine learning en deep learning inzet voor personalisatie om klantgedrag over verschillende digitale kanalen (cross-channels) beter te begrijpen en om klantinteracties te managen. Personalisatie is ook waar klanten om vragen: meer dan de helft van consumenten en bijna twee derde van zakelijke klanten haakt af bij massale reclamecampagnes met irrelevante inhoud. Bedrijven die flink investeren in online personalisatie, verkopen 20% tot 30% meer dan hun concurrenten die dat niet doen.

Het is dus niet zozeer de vraag óf, maar hóe een organisatie de dienstverlening moet personaliseren. Maar voordat het besluit is genomen om te investeren, moet het bedrijf eerst de onderliggende doelstellingen en gebruikersbehoeften van de klant duidelijk hebben. Alleen zo kan de organisatie een strategie ontwerpen die de toegespitste klantervaring voor de eigen doelgroep vormgeeft. Door van tevoren een baseline of status-quo vast te stellen, kan het bedrijf hier in later stadium de klantervaring steeds meer op aanpassen en optimaliseren.

2. Begin klein

Ook is het belangrijk om te weten dat de gebruiker zijn ervaring niet vergelijkt met die van de directe concurrent, maar met de grote namen die de standaard van personalisatie bepalen: Google, Facebook, Amazon, Apple etc. En omdat natuurlijk niet iedereen dezelfde slagkracht heeft als deze grootmachten, kan de organisatie maar het beste klein beginnen. Bijvoorbeeld met het personaliseren van een enkele dienst of klantinteractie. In de loop van de tijd kan er dan meer complexiteit worden toegevoegd.

In deze eerste fase is het vooral belangrijk om te achterhalen hoe de organisatie haar klanten op de relevante kanalen kan herkennen en direct benaderen aan de hand van het laatste klantgedrag op de website. Hierbij moet de organisatie technisch in staat zijn om:

  • Het gedrag van een bezoeker over verschillende kanalen te volgen;
  • Die informatie samenvoegen met relevante klantgegevens van andere systemen;
  • De gegevens automatisch interpreteren om voorkeuren en intenties te bepalen;
  • Eén uniek en uniform profiel voor iedere bezoeker creëren; en
  • Alle gegevens in real time kunnen verwerken.

Wanneer aan deze voorwaarden is voldaan, is het bedrijf klaar voor de volgende fase.

3. De juiste content aanbieden

Want waar het uiteindelijk om draait, is de relevante data op de juiste manier verwerken en waar mogelijk om te zetten in persoonsgerichte content. Er is geen betere manier om de aandacht van de consument te trekken en behouden dan door hoogwaardige en gepersonaliseerde content aan te bieden.

In het begin is het niet nodig om eerst alle in-house data op te schonen, dat kost teveel tijd. Het is nuttiger om eerst de bestaande digitale kanalen als sites, apps en e-mailwisseling om te zetten in een krachtig platform van personalisatie dat diepgaande, contextuele en realtime gedragsgegevens binnenhaalt. Wanneer dit is gelukt, kunnen vervolgens ook andere bronnen van Enterprise Datamanagement (EDM) worden ingezet. Terwijl IT stapsgewijs de data opschoont.

Bij iedere volgende fase van het proces moet de organisatie zeer selectief zijn met welke content het wel en niet personaliseert. Dit is altijd een balanceeract: bij een te breed aanbod kunnen ontvangers overladen worden met irrelevante informatie, wat ontmoedigend werkt. Anderzijds bestaat er het risico dat ontvangers bij een te sterke personalisering slechts een eenzijdig productaanbod te zien krijgen, terwijl ze mogelijk ook geïnteresseerd zouden zijn in andere producten.

4. Gebruik AI

Om relevante en actuele content te leveren via het juiste kanaal, maken bedrijven steeds meer gebruik van ‘omni-channel’ personalisatie aan de hand van kunstmatige intelligentie. Met behulp van de zelflerende vermogens van AI kan IT het bezoekersgedrag op ieder contactpunt volgen en analyseren. Maar een organisatie kan alleen het maximale uit AI halen, wanneer het verticaal – én over het gehele platform geïntegreerd is.

Een onderliggende laag van ‘zelflerende’ codering is verweven door verschillende marketingkanalen heen. Het werkt met meerdere user cases en over de gehele database. De code registreert alle eerdere aankopen en alle overige historische data en contactmomenten. Met toepassing van machine learning en deep learning wordt de data per profiel geanalyseerd. Op deze manier kan de software onder andere berekenen wat de waarschijnlijkheid van conversie per bezoeker is.

5. Hyperpersonaliseer

Want ieder mens is natuurlijk uniek en moet op een eigen manier benaderd worden. Sommige bezoekers reageren alleen bij hoge kortingen, anderen hebben helemaal geen korting nodig om tot de koop over te gaan. Of een organisatie erin slaagt om de voorkeuren van de bezoeker om te zetten in conversie? Dat heeft te maken met een proces dat ook wel ‘hyperpersonalisatie’ wordt genoemd. Personalisatie stopt bij het gebruik van persoonlijke en transactionele metadata als naam, titel, organisatie en surfgeschiedenis. Hyperpersonalisatie daarentegen maakt aan de hand van AI gebruik van gedrags- en realtime gegevens. Om zo zeer contextuele communicatie te creëren die relevant is voor de gebruiker.

Hierbij kan men denken aan:

  • Anticipatie op wat een ander nuttig product zou zijn in combinatie met een lopende of recente aankoop, bijvoorbeeld via productaanbevelingen.
  • Klanten op de hoogte houden van aanstaande ontwikkelingen, zoals de weersverwachting (aanbieding van paraplus!) of het aanbod van restaurants en hotels bij een vliegreis.
  • Actie ondernemen aan de hand van tijdige push-meldingen op een mobiele app.

 

De ontwikkelingen van AI bij het personaliseren van het productaanbod volgen elkaar in razend tempo op. Nieuwsgierig naar de mogelijkheden van AI binnen uw organisatie? Tijdens de masterclass AI Fundamentals gaat u zelf aan de slag met AI-technieken en ontdekt u waar AI voor u meerwaarde oplevert.

Meer informatie?

Laat uw e-mail achter en ontvang de brochure direct in uw mailbox.