Print:

5 redenen om robots en mensen te laten samenwerken

Albert van de Hoef , Senior Account Executive

LinkedIn profiel

Gaat Artificial Intelligence (AI) onze manier van werken nog verder veranderen? Zeker. Gaat AI de mensen vervangen? Zeker niet!  De grootste impact bij het contact met de klant komt juist door het toevoegen van menselijke capaciteiten –  en zeker niet door het vervangen van medewerkers. Mensen zijn intuïtief en maken in het omgaan met klanten gebruik van hun eigen, unieke persoonlijke kwaliteiten, creativiteit en sociale vaardigheden. Robots zijn daarentegen sneller, beter schaalbaar en kunnen beter grote hoeveelheden informatie verwerken. Als mens en robot samenwerken resulteert dat in de beste klantervaringen en zakelijke resultaten. Wij noemen dit ‘Blended AI’ – gemengde AI.

AI voor financials services | IIR

 

Zo deed Harvard Business Review een onderzoek onder 1075 bedrijven in 12 verschillende markten. Daaruit bleek dat waar bedrijven de samenwerking tussen mensen en AI optimaliseren er beter werd gepresteerd op snelheid, kostenbesparing, omzet en andere bedrijfsmatige factoren.

Wat levert het op?

Wat zijn de voordelen die je kunt verwachten bij toepassing van Blended AI? Op basis van onze eigen benchmark-gegevens bij Genesys zijn dit verwachte voordelen:

  • Tot 70% minder afhandeltijd en tot 55% meer first call resolution door predictive routing. Dat betekent de klant doorverbinden op basis van bekende klantgegevens en -historie met de best passende medewerker, bijvoorbeeld op basis van eerdere contacten, kennis van zaken en kennis van de klant.
  • Tot 21% hogere omzet en tot 19% effectievere inzet van agenten door pro-actieve chat. Bijvoorbeeld door het initiëren van een chat met een pop-up-scherm als een bezoeker op de website kennelijk blijft hangen op het aanvraagscherm voor een lening.
  • Tot 23,5 % verbetering van de Net Promotor Score (NPS) bij inzet van Blended AI-bots. Zo kan een algemene vraag over een verzekering door een chatbot worden beantwoord maar worden overgedragen aan een medewerker als het te specifiek wordt. Terwijl het uiteindelijke afsluiten en betalen weer in een goed beveiligde selfservice-applicatie kan gebeuren.

 

Blended AI levert gegarandeerd voordelen op

Met deze vijf tips betaalt de samenwerking van bots en mensen zich snel terug door het besparen van veel kosten en tijd.

1. Personaliseer de selfservice

Bij eenvoudige problemen of vragen pakken klanten steeds minder vaak de telefoon maar kiezen voor selfservice via spraak en digitale kanalen. Daar verwachten ze wel heel veel van. Optimale selfservice is wat ons betreft een volledige integratie van geautomatiseerde selfservice-systemen en persoonlijke dienstverlening. Zodra het nodig is wordt de interactie naadloos overgedragen van systeem naar mens en vice versa. Zonder dat de klant het als hinderlijk ervaart en informatie moet herhalen, omdat alle context en historie mee wordt gestuurd bij het doorverbinden naar de medewerker.

Selfservice is ook voor de organisatie aantrekkelijk: het kost per contact 25 tot 75 keer minder dan interacties met medewerkers maar het zorgt vooral voor een snellere service, brengt de hoeveelheid gesprekken terug en verbetert de first-call-resolution.

2. Betrokken en tevreden medewerkers

Veel te vaak (onderzoeken komen zelfs tot ruim 60%) voelen medewerkers zich niet betrokken bij het werk en de organisatie. Dat leidt tot een groot verloop, veel afwezigheid en een lage klanttevredenheid. Hoe laat je medewerkers merken dat ze een essentieel onderdeel zijn van het bedrijf? Medewerkers in het contact center zijn bovendien steeds vaker millennials die prijs stellen op flexibele werkroosters, self-management tools en nieuwe manieren voor erkenning en professionele groei.

Ook in de medewerkers-lifecycle kan Blended AI ondersteunen. Te beginnen met ‘what if’-scenario’s voor het plannen van de werving en selectie.  Maar ook bij het inwerken, doorlopende analyse van prestaties en gepersonaliseerde training en ontwikkeling. Zo wordt de stem van de medewerker een wezenlijk onderdeel van de strategie.

3. Gericht leren maakt effectiever

In de financiële sector zijn we al heel ver met het verzamelen van grote hoeveelheden data en de analyse daarvan, bijvoorbeeld bij risicoanalyses. Met behulp van dezelfde machine learning kunnen we ook vaststellen welke eigenschappen en elementen van zowel klanten als agenten nu precies zorgen voor een succesvolle uitkomst. Dat kunnen bijvoorbeeld kpi’s zijn voor klanttevredenheid en verkoop maar ook traditionelere meetpunten als service level en bezettingsgraad. Doelgerichte training op deze succesfactoren resulteert in een maximaal effect met een minimale investering.

4. Teamwork van virtuele en echte medewerkers

Beter toegeruste medewerkers leidt tot betere klantervaringen. Geef iedere medewerker een virtuele assistent (AI) die realtime actief meeluistert met interacties en deze analyseert op inhoud en context. Op basis daarvan ondersteunen ze met hints, suggesties, kennisartikelen en zelfs speciale aanbiedingen. Dat zorgt niet alleen voor een snellere oplossing van de klantvraag maar deze virtuele assistenten voorspellen ook waarmee medewerkers de klant van dienst kunnen zijn, inclusief het suggereren van extra producten. Klanten ontvangen de juiste service op het juiste moment door het combineren van de ratio van AI met de contactuele vaardigheden van de mens.

5. Hogere conversie naar betalende klanten

Veel interacties starten in de app of op de website van uw financiële dienstverlening. Het is belangrijk om de klantreis goed te begrijpen en te zorgen dat klanten niet afhaken. Door het realtime bijhouden van de klantreis signaleert Blended AI welke prospects of klanten ondersteuning nodig hebben. Het geeft aan wie er een vraag heeft en wanneer u zou moeten reageren. Misschien aarzelt een bezoeker op de website bij het kiezen van een product of dienst maar is er iets wat u direct kunt doen om te helpen. Start de interactie met als basis de informatie over de klant en het klantgedrag vanuit de app of website. Bepaal proactief wie actie onderneemt – een bot, een mens of de combinatie van de twee – en realiseer een betere klantervaring, NPS en resultaat.

Kortom, voor een beter resultaat: kies voor de juiste mix van AI en medewerkers. Maak gebruik van de sterke punten van zowel AI als van de medewerkers. AI versterkt de medewerkers, bespaart hen saai werk en geeft hen de ruimte voor interessante, inhoudelijke taken. Dit maximaliseert de investeringen in AI en zorgt tegelijkertijd voor tevreden en productieve medewerkers.

Meer informatie?

Laat uw e-mail achter en ontvang de brochure direct in uw mailbox.