Print:

Moderne servicedesk: 5 essentiële elementen

Daan de Winter, Content Strategist

LinkedIn profiel

Goede klantenservice is van grote waarde voor een bedrijf, maar in het digitale tijdperk komt hier veel meer bij kijken dan vroeger. Hoe zorg je ervoor dat klanten altijd op de juiste manier worden geholpen? In dit artikel bespreken we 5 belangrijke uitgangspunten voor het runnen van een moderne servicedesk.

1. Doe je voordeel met nieuwe technologie

Met nieuwe technologie is veel winst te behalen. Vraag je dus continu af of de huidige hard- en software nog wel aansluit bij de eisen van nu. Is het misschien tijd om dat verouderde CRM-pakket in te ruilen voor een nieuw cloudplatform? Kunnen we meer simpele taken automatiseren, bijvoorbeeld met een intelligente chatbot? Willen we dat onze medewerkers op trage computers werken als dat de snelheid van de service schaadt?

2. Onderschat de menselijke touch niet

Voor de nieuwe generaties zijn digitale kanalen vanzelfsprekend. Besef echter wel dat veel consumenten nog steeds waarde hechten aan menselijk contact. Zo bleek uit een onderzoek van Verint Systems dat klanten voor interactie met een bedrijf het liefste de telefoon pakken of naar de winkel gaan. En bij complexe verzoeken aan de klantenservice wil twee derde van de consumenten graag door een mens worden geholpen.

3. Haal het maximale uit klantdata

Om klanten goed te kunnen helpen, moet je weten met wie je te maken hebt. Data over bijvoorbeeld eerdere aankopen en communicatie met de klantenservice, persoonlijke voorkeuren en berichten op social media geven je een volledig beeld van de klant. Daarmee kunnen medewerkers van de klantenservice beter, gericht en zelfs proactief adviseren. Voorwaarde is wel dat je die data verzamelt, samenvoegt en analyseert met de juiste tools.

4. Zorg voor een consistente klantervaring

De moderne consument verwacht een consistente klantervaring tijdens elk touchpoint (contactmoment) met je organisatie. Dit kwam als nummer twee uit het eerder genoemde onderzoek van SAP en CMO. Van de website, de e-mailsupport en het callcenter tot het Twitter-account en WhatsApp: alle kanalen van de klantenservice moeten dezelfde look en feel hebben, en dezelfde boodschappen verkondigen met dezelfde tone of voice.

5. Staar je niet blind op operationele KPI’s

Als je de prestaties van tientallen helpdeskmedewerkers moet beoordelen, kan het verleidelijk zijn om puur en alleen naar operationele KPI’s te kijken. Denk aan de responstijd of het aantal afgeronde tickets per uur. Maar deze prestatie-indicatoren vertellen lang niet altijd het hele verhaal. Mogelijk neemt een medewerker bijvoorbeeld meer de tijd om een klant echt goed van dienst te kunnen zijn, wat de klanttevredenheid verhoogt.

Het in de praktijk brengen van deze punten vergt een brede skillset. Zo moet een servicedeskmanager communicatief sterk zijn om personeel aan te kunnen sturen en een waardige sparringpartner voor de boardroom te zijn. Een flexibele houding, geduld en inlevingsvermogen zijn eveneens belangrijke eigenschappen. Uiteraard is ook actuele kennis van ICT-middelen, procedures en rapportages onmisbaar.

Meer informatie?

Tijdens de 6-daagse training Servicedesk Management gaan we dieper in op de uitdagingen waar managers van een servicedesk in hun dagelijkse werk mee te maken krijgen. U stelt een praktisch verbeterplan op om succesvol leiding te geven aan uw servicedesk. Ook is er de mogelijkheid tot een InCompany-traject, waarbij IIR de leerinhoud precies afstemt op de behoeften van de organisatie.

Opleiding Servicedesk Management

Wij gebruiken cookies om IIR.nl gemakkelijk te maken. Bezoekt u onze website, dan gaat u akkoord met deze cookies meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten