Meld u nu aan

6-daagse praktijkopleiding

Opleiding Servicedesk Manager

13, 14, 20, 21, 27 & 28 september 2017 | Amsterdam

Stel een praktisch plan op voor uw Servicedesk en optimaliseer uw service en procesmanagement

Tijdens de opleiding Servicedesk Manager krijgt u concrete handvatten om uw eigen servicedesk te verbeteren. In 6 dagen tijd krijgt u inzicht in hoe u directe groei in de output van uw team kunt realiseren. Daarnaast verbetert u uw eigen vaardigheden als manager.

Uw resultaat

  • Directe groei

    Realiseer directe groei in de output van uw team

  • Structuur en organisatie

    Structureer en organiseer uw servicedesk of support afdeling

  • Servicedesk

    Zet uw servicedesk op de kaart

  • SLA

    Service Level Agreement (SLA) voor de servicedesk

  • Effectieve manager

    Vergroot uw persoonlijke effectiviteit als manager

  • iPad

    Inclusief iPad met digitaal lesmateriaal

Programma

Richting bepalen voor uw servicedesk

  • Module 1: Ontvangst

    Voorstellen en introductie
    Werkwijze van de 6-daagse opleiding
    De rode draad: opbouw van het programma
    Uw persoonlijke doelstelling tijdens deze 6 dagen

  • Module 2: Uw servicedesk en keuzes maken
    • Welke plaats heeft uw servicedesk of support afdeling in uw organisatie?
    • Wat verwacht uw management van uw servicedesk?
    • Hoe kunt u met een Balanced Score Card tot keuzes komen?
    • Hoe komt u tot de keuze van uw kritische succesfactoren?
    • Hoe stelt u Key Performance Indicatoren op?
    • Hoe bepaalt u de meetbaarheid en de betrouwbaarheid van de Key Performance Indicatoren?
    • Hoe gebruikt u Key Performance Indicatoren als management instrument?
    • Welke omgevingsfactoren zijn bepalend voor de inrichting van uw servicedesk?
  • Praktijkoefening: Analyse van uw eigen servicedesk

    U krijgt inzicht in het gebruik van de Balanced Score Card voor het analyseren van uw eigen servicedesk. Vervolgens bepaalt u uw kritische succesfactoren om de juiste aandachtspunten te bepalen.

Omgevingsanalyse en inrichting servicedesk

  • Module 3: Servicedesk analyse
    • Analyse van de huidige situatie
    • Hoe zet u de SWOT analyse in?
    • Hoe gaat u de resultaten van de SWOT analyse gebruiken?
  • Module 4: Welke verschillende organisatievormen zijn er om uw servicedesk in te richten?
    • Hoe organiseert en structureert u uw servicedesk of support afdeling?
    • De inzet van eerste en tweede lijn medewerkers
    • Het aansturen van leveranciers
    • Welke processen richt u in en welke samenhang bestaat er tussen de verschillende processen?
    • Hoe analyseert u een proces en hoe komt u tot procesverbetering?

Medewerkers servicedesk, meest waardevolle bezit

  • Module 5: Het aansturen van uw medewerkers
    • Welke kwalificaties hebben uw servicedesk en support medewerkers nodig?
    • Hoe selecteert u de juiste servicedesk of support medewerkers?
    • Hoe gebruikt u Performance Indicatoren voor het bepalen van de persoonlijke effectiviteit van uw medewerkers?
    • Hoe voorkomt u dat een KPI tot ongewenst gedrag leidt?
  • Praktijkoefening: Aansturen van uw medewerkers

    U leert hoe u de juiste functiebeschrijving en een competentieprofiel maakt van uw medewerkers. U bepaalt aan de hand hiervan hoe u uw huidige personeel het beste bijstuurt en waar u op dient te letten bij het werven van nieuw personeel.

  • Module 6: Krijg inzicht in de capaciteit en prestaties van uw servicedesk of support afdeling
    • Wat is een Service Level Agreement?
    • Hoe stelt u uw Service Level Agreement/Operational Level Agreement op?
    • Hoe meet u met KPI’s de kwaliteit en kwantiteit van uw prestaties?
    • Specifieke elementen die belangrijk zijn bij het opstellen van uw SLA/OLA: organisatorische, technische en personele aandachtspunten
    • Hoe organiseert u de SLA’s intern? En hoe zorgt u intern voor het naleven van SLA’s?
    • Hoe bepaalt uw medewerker de prioriteit als er gelijktijdig meldingen binnenkomen die zijn geregeld in verschillende SLA’s?

Afspraken en grip op prestaties servicedesk

  • Module 7: Krijg inzicht in de prestaties van uw servicedesk of support afdeling
    • Hoe rapporteert en controleert u de performance van uw servicedesk of support afdeling?
    • Hoe krijgt u inzicht en controle op de capaciteit van uw servicedesk?
    • Met welke KPI’s en benchmarks meet u de kwaliteit van uw servicedesk of support afdeling?
    • Hoe stelt u een inzichtelijke rapportage op?
    • Waar rapporteert u over?
    • Hoe vaak rapporteert u over uw service levels?
  • Module 8: Krijg grip vanuit het perspectief van de Servicedesk op projecten
    • Hoe werkt projectmatig werken?
    • Wat zijn de basiscriteria voor een projectmatige aanpak?
    • Hoe kunt u de resultaten van het project beïnvloeden?
  • Praktijkoefening: Projectmatig werken

    U werkt het verbeterplan voor uw eigen servicedesk verder uit. U doet dit aan de hand van een projectmatige aanpak.

Tools, techieken en omgaan met weerstand

  • Module 9: Tools en technieken voor uw servicedesk
    • Met welke tools en technieken ondersteunt u uw servicedesk of support afdeling optimaal?
    • Welke strategie gebruikt u bij de implementatie van tools?
    • Selectie: hoe stelt u eisen en selectiecriteria op?
    • Zelfhulp door uw gebruiker en hoe stimuleert u zelfhulp?
    • Wat is kennismanagement?
    • Welke functie heeft kennismanagement en hoe introduceert u dat op uw servicedesk?
    • Hoe zet u kennismanagement en databanken in ter ondersteuning van uw support?
    • Hoe geeft u leiding aan veranderingen?
    • Hoe gaat u met weerstand om?
    • Wat betekent de weerstand voor uw verbeterplan?
  • Praktijkoefening: Implementatie van kennismanagement

    Aan de hand van eerder opgestelde Performance indicatoren onderzoekt u het niveau van uw kennismanagement. Vervolgens bepaalt u de scope van uw kennismanagementsysteem en bepaalt u hoe u deze kan verbeteren of wilt inrichten.

Presentatie verbeterplan

  • Module 10: Presentatie van eigen verbeterplan voor uw servicedesk
    • Presenteren van uw verbeterplan met constructieve feedback van de medecursisten en docent
    • Hoe gaat u met op- en aanmerkingen op uw plan om?
  • Uniek: Verbeterplan

    Tijdens de opleiding heeft u alle behandelde onderwerpen vertaald naar een verbeterplan voor uw eigen servicedesk. Zo brengt u de behandelde stof direct in de praktijk. Op basis van uw presentatie en verbeterplan wordt door de docent bepaald of u het certificaat heeft gehaald.

Voor wie?
(Aankomende) Servicedesk managers en aansturende functies die hun kennis en vaardigheden willen ontwikkelen en actualiseren. De training is gericht op alle branches met een servicedesk. Zo bent u bijvoorbeeld werkzaam in de ICT, detailhandel, zorg, zakelijke dienstverlening, etc.

Docent

Wat zeggen anderen?

  • Training sloot erg goed aan bij de praktijk en mijn ontwikkeling

    Mevr. C. Bakker, ROC Amsterdam

  • Leuke en goede opleiding die ik met veel plezier heb gevolgd

    Dhr. P. Haag, Support Engineer, Cegeka-dsa

  • Ik heb heel veel handvaten gekregen voor de inrichting van een nieuw te vormen Frontoffice voor het Shared Service Center

    Mevr. W. Ansink, Coördinator Servicedesk, Gemeente Zwolle

  • Veel interactie, daarom heel interessant

    Dhr. P. Hendriks, Teamleaider SSC ICT, CNV

Tickets

Locatie

Coengebouw Kabelweg 37 1014 BA Amsterdam, Nederland

Deze training op maat?

reinier-terpstra

Maatwerk voor uw team?

IIR biedt naast de mogelijkheid van een individuele training of opleiding ook trajecten die op maat worden gesneden voor uw organisatie. Neem daarvoor contact op met Reinier Terpstra. 020 - 580 5441 E-mail

De voordelen van InCompany op een rij:

  • De training is altijd maatwerk
  • U bereikt als team hetzelfde niveau
  • Voorafgaand een vrijblijvend intakegesprek met de trainer(s)
  • Bedrijfsspecifieke situaties worden betrokken
  • U bepaalt de data van de training

Meer over InCompany

Ook interessant voor u

Contact

Heeft u nog vragen of wilt u persoonlijk advies? Onze adviseurs staan u graag te woord over de mogelijkheden.

jeremy-stevens
Persoonlijk advies?

Neem dan contact op met Jeremy Stevens. 020 - 580 5455 E-mail Jeremy

reinier-terpstra
Deze training op maat?

Neem dan contact op met Reinier Terpstra. 020 - 580 5441 E-mail Reinier

Wij gebruiken cookies om IIR.nl gemakkelijk te maken. Bezoekt u onze website, dan gaat u akkoord met deze cookies meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten