Meer informatie

Incompany training

Communicatievaardigheden voor help- en servicedesk medewerkers

Help uw klant efficiënt en klantgericht

Tijdens deze training voor helpdesks en servicedesks leert u de vaardigheden om uw service verlening te verbeteren. Door rollenspellen en praktijkcases oefent u uw vaardigheden direct met een professionele acteur.

Jos Goedknegt over training Communicatievaardigheden voor help- en servicedesk medewerkers

Uw resultaat

  • Hoe u zich verplaatst in de positie van uw klant

  • Hoe u met een probleeminventarisatie gebruikers optimaal ondersteunt in wensen en behoeften

  • Omgaan met klachten en emotie

  • Hoe u gedrag- en communicatiestijlen van klanten herkent en hierop effectief inspeelt

  • Hoe u uw eindgebruikers zelfredzaam maakt door effectieve instructies te geven

  • Hoe u professioneel omgaat met weerstand tegen veranderingen

Programma

  • Programma voorbeeld

    Module 1: Klantgerichtheid
    Hoe schat ik de behoeftes en wensen van mijn klanten optimaal in?

    Module 2: Effectief communiceren
    De basis voor een optimaal servicegesprek

    Praktijkoefening: Luister- en spreekvaardigheden
    Wordt u ook wel eens aan het eind van de middag gebeld door een klant die u vraagt om nog ‘even’ een probleem op te lossen? Vaak is de oplossing niet ‘even’ uit te voeren. In deze praktijkoefening oefent u uw luister- en spreekvaardigheden, zodat u in soortgelijke situaties uw klant op professionele wijze van dienst bent. Helpt u de klant of niet?

    Module 3: Persoonlijke effectiviteit
    Hoe verbetert u uw persoonlijke effectiviteit?

    Module 4: Inzicht in uw eigen gedrag en herkennen van gedrag bij uw klant
    Klanten zijn pas lastig als ze door hun gedrag u uit balans weten te krijgen. Inzicht in uw eigen gedrag en het herkennen van het gedrag van de ander geeft u de mogelijkheid om lastige situaties te voorkomen. Hoe gaat u effectief om met verschillende type klanten?

    Praktijkoefening: Probleeminventarisatie bij de klant
    U bereidt een vraaggesprek voor en u oefent in het inschatten van de klant in verschillende situaties en in het achterhalen van hun wensen. Hoe inventariseert u het probleem van uw klant?

  • Programma voorbeeld

    Op de tweede dag kijkt u terug naar de ervaringen van de eerste dag en spiegelt u deze aan de opgedane kennis en ervaring. Met behulp van een professionele acteur scherpen wij uw vaardigheden aan, op basis van uw eigen ingebrachte situaties. U ontvangt van de trainer/acteur en uw medecursisten tips om uw vaardigheden en Daarmee uw effectiviteit nog verder te vergroten.

    Module 5: Omgaan met weerstand
    Hoe gaat u professioneel om met weerstand tegen en problemen met veranderingen?

    Praktijkoefening: Op basis van gedragsanalyse
    Iedereen heeft wel een klant waarvan hij of zij denkt: “Ik hoop dat die niet belt.” En als deze klant dan belt gaat het meestal ook fout. Tijdens de training analyseren wij wat deze klant met u doet en op basis van uw eigen ingebrachte situatie trainen wij hoe u in het vervolg effectief met deze klant om kunt gaan. Op deze manier gaat het de volgende keer beter en leidt het bij u tot minder ergernis.

    Praktijkoefening: Analyseer de signalen van onbegrip

    Module 6: Slecht nieuws gesprek met de klant

    Praktijkoefening: Slecht nieuws gesprek voeren
    Tijdens deze praktijkoefening gaat u samen met een acteur een slecht nieuws gesprek voeren op basis van uw eigen praktijksituatie. Dit gesprek bestaat uit de volgende onderdelen:

    1. Breng de slecht-nieuws boodschap direct en spreek in de ik-vorm
    2. Wees duidelijk en concreet
    3. Geeft kort en krachtig maximaal 2 à 3 argumenten voor het slechte nieuws
    4. Richt u vooral op de emoties van de ontvanger
    5. Vertel de klant een beknopte follow-up
  • DAGDEEL: Coaching on the job

    Na de training kunt u kiezen voor een dagdeel coaching on the job. Uw trainer Jos Goedknegt komt dan op uw eigen locatie langs op een tijdstip en datum dat u goed uitkomt, dit zal 3 tot 5 weken na de training plaatsvinden.

    Bij coaching on the job wordt het persoonlijk functioneren en de mogelijkheden tot progressie van u als individuele medewerker intensief onder de loep genomen. Door het analyseren, ontwikkelen en coachen van uw kwaliteit, krijgt u meer inzicht in uw manier van werken. Tijdens uw werk is de trainer continue aanwezig op de werkplek. Na enige tijd zal hij zich met u voor het geven van feedback, terugtrekken en waar nodig aangeven hoe de werkzaamheden anders, dan wel kwalitatief beter uitgevoerd kunnen worden. Na dit gesprek kunt u het geleerde direct in de praktijk toepassen.

Docent

Een InCompany traject op maat

IIR biedt naast de mogelijkheid van een individuele training of opleiding ook trajecten die op maat worden gesneden voor uw organisatie. Bij een InCompany traject staat uw organisatie en opleidingsbehoefte centraal.

Het programma wordt volledig samengesteld op basis van uw wensen en u werkt desgewenst met eigen praktijkcases en probleemstellingen. U bereikt met uw team een gelijk (kennis) niveau en u bepaalt in overleg met IIR de datum en locatie van de training. Zo past de inhoud en vorm precies bij de medewerkers en uw organisatie.

De voordelen van InCompany op een rij:

  • De training is altijd maatwerk
  • U bereikt als team hetzelfde niveau
  • Voorafgaand een vrijblijvend intakegesprek met de trainer(s)
  • Bedrijfsspecifieke situaties worden betrokken
  • U bepaalt de data van de training

Meer over InCompany

Ook interessant voor u

Contact

Heeft u nog vragen of wilt u persoonlijk advies? Onze adviseurs staan u graag te woord over de mogelijkheden.

Raimon den Boef IIR
Deze training op maat?

Neem dan contact op met Raimon den Boef. 020 - 580 5454 E-mail Raimon

Wij gebruiken cookies om IIR.nl gemakkelijk te maken. Bezoekt u onze website, dan gaat u akkoord met deze cookies meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten