Print:

Zo til je jouw servicedesk naar een hoger niveau

Daan de Winter, Content Strategist

LinkedIn profiel

Het managen van een servicedesk kent de nodige uitdagingen. Belangrijke aspecten als de aansturing van medewerkers en de omgang met gebruikers vragen om uitstekende communicatieve en organisatorische vaardigheden. Hoe haal je het maximale uit je servicedesk?

De servicedesk is een cruciale spil in elke organisatie. Als de servicedesk niet goed draait, ondervindt het gehele bedrijf daar hinder van. Om succesvol leiding te kunnen geven aan een servicedesk moet je niet alleen verstand hebben van ICT-middelen, procedures en rapportages. Ook eigenschappen zoals flexibiliteit, inlevingsvermogen en een flinke dosis geduld zijn van groot belang.

Henny Kerkvliet IIRHenny Kerkvliet is als docent verbonden aan de zesdaagse praktijkopleiding Servicedesk Manager van IIR. Henny onderscheidt een aantal uitdagingen waar managers van een servicedesk in hun werk mee te maken krijgen:

 

1. Interne sturing van personeel
Om te bepalen welke medewerkers wel of juist niet goed functioneren, moet je volgens Henny eerst vaststellen wat de doelen van de organisatie en de afdeling zijn. “Wat vind je nou echt belangrijk voor je afdeling? Vervolgens analyseer je hoe de huidige competenties van je medewerkers daarbij aansluiten. Op basis daarvan kun je mensen handvatten aanreiken om zichzelf te verbeteren.”

2. Externe verantwoording
Henny: “Als manager van de servicedesk is het ook zaak om aan de buitenwereld te laten zien hoe je werkt en wat je presteert. Niet alleen naar het hoger management toe, maar ook naar bijvoorbeeld andere afdelingen en klanten. Alleen rapportages zijn hiervoor niet afdoende: je moet vooral een duidelijke boodschap en een heldere argumentatie hebben. De cijfers zijn ondersteunend.”

3. Werken met beperkte middelen
“Ik hoor vaak dat een servicedesk – al dan niet terecht – hetzelfde werk opeens met minder mensen moet doen”, vertelt Henny. “Ga op onderzoek uit. Hoeveel meldingen komen er binnen? Welk werk kun je automatiseren? Dan kom je vanzelf bij een ander belangrijk aspect: welk werk kan de gebruiker zelf doen? Hoe leg je de verantwoordelijkheid bij de gebruiker neer zonder weerstand op te roepen?”

4. Communicatie met de gebruikers
Met beperkte middelen kan het lastig zijn om alle gebruikers genoeg aandacht te geven. “Toch is dat misschien nog wel belangrijker dan het bieden van een oplossing. De omgang met gebruikers vraagt om geduld en inlevingsvermogen. Natuurlijk is het frustrerend als je iemand voor de twintigste keer moet uitleggen hoe iets werkt. Maar ga dan ook bij jezelf te rade. En blijf altijd vriendelijk.”

5. Begrijpen van de gebruiksgroep
Elke organisatie is anders en dat geldt ook voor de gebruikers. “Als de gemiddelde leeftijd wat hoger ligt, hebben werknemers vaak meer begeleiding nodig. Anders krijg je ze niet mee. Maar werk je bijvoorbeeld op een universiteit, dan kan het juist een uitdaging zijn om te voorkomen dat mensen alles zelf proberen op te lossen en zo schade aanrichten. Dat vraagt om een heel andere benadering.”

Praktisch verbeterplan

Deze aspecten komen ook uitgebreid aan bod tijdens de praktijkopleiding van IIR. Aan de hand van oefeningen en lesstof maken cursisten een praktisch verbeterplan voor hun eigen servicedesk. Op de laatste dag presenteren ze dit plan voor de rest van de groep. De docent beoordeelt of de cursist het kenniscertificaat ‘Servicedeskmanager’ heeft verdiend.

Tijdens de opleiding staat de individuele situatie van de cursisten centraal. Deelnemers krijgen de gelegenheid om hun persoonlijke ervaringen en problemen te bespreken, zowel in groepsverband als één-op-één met de docent. ‘Simultaanconsultancy’ noemt Henny dat. “Ik geef de cursisten dan concrete adviezen waarmee ze tijdens hun werk aan de slag kunnen.”

Herkenbare problematiek

Volgens de docent kan het er soms emotioneel aan toe gaan tijdens de opleiding. “Zo was één van de cursisten geëmotioneerd toen ze vertelde over een conflict met haar manager. Daar had de groep natuurlijk alle begrip voor. Het zijn toch allemaal ‘lotgenoten’. Je werkt bij verschillende bedrijven, maar de problematiek is ook voor je medecursisten herkenbaar.”

Het is dan ook niet verwonderlijk dat de cursisten vaak contact met elkaar blijven houden na de opleiding. “De laatste groep heeft zelfs een groepsapp opgericht. Zij komen een keer per half jaar op eigen initiatief bijeen. Dan gaan ze bij elkaar kijken hoe het gaat en wat er van de plannen terecht is gekomen. Zo’n kijkje in de keuken van een ander is erg leerzaam.”

Servicedesk Manager-IIR

 

Meer informatie?

De opleiding Servicedesk Manager is inclusief een online leeromgeving. Ook is er de mogelijkheid tot een InCompany-traject, waarbij IIR de leerinhoud precies afstemt op de behoeften van de organisatie. Wil je meer weten over deze opleiding of je direct aanmelden? Bekijk dan hier de opleiding.

Wij gebruiken cookies om IIR.nl gemakkelijk te maken. Bezoekt u onze website, dan gaat u akkoord met deze cookies meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten