Print:

Preventief & bijzonder beheer: een vak apart

Een interview met Patricia van Barneveld – Hypocasso

 

Was vroeger het incasseren van de betaling het belangrijkste, nu gaat om het vinden van de achterliggende reden van een betalingsachterstand en het komen tot een oplossing waarmee zowel de consument als de geldverstrekker is geholpen.

 

Niet alledaagse processen

“Om optimale resultaten voor alle betrokken partijen te kunnen behalen moet je werken volgens niet alledaagse processen die regelmatig aangepast kunnen worden aan veranderende omstandigheden. Dat vergt een kostbare infrastructuur, maar vooral kwalitatief hoogstaande medewerkers”, zegt Patricia van Barneveld directeur van Hypocasso. Deze onafhankelijke organisatie is met 140 medewerkers gespecialiseerd in oplossen van betalingsachterstanden van hypotheken en daarmee marktleider in Nederland.

 

De persoonlijke en financiële situatie van de klant

Alleen al de gedrevenheid waarmee Van Barneveld vertelt over de contacten die haar bedrijf legt met consumenten maakt duidelijk dat het beheren van achterstanden veel meer is dan een administratieve aangelegenheid. “Dit werk vraagt om mensen die in staat zijn vanaf het eerste moment een vertrouwensband op te bouwen met de klanten. Temeer omdat zij letterlijk in de eerste dagen dat een achterstand ontstaat al contact met de consument zoeken. Met de informatie die wordt verkregen uit het eerste telefoongesprek wordt vaak al duidelijk welke oplossing de meest passende is.

 

De wereld is veranderd”, legt Van Barneveld uit. “Nog niet lang geleden wisten mensen vrijwel dagelijks welke bedragen van hun bankrekening zijn afgeschreven. Nu ontvangen zij eens in de maand een saldo overzicht. Het antwoord op onze vraag of bekend is dat de hypotheek niet is afgeschreven varieert daardoor sterk. Van ‘fijn dat u het even meldt, ik zal het meteen overschrijven’ tot en met een langere pijnlijke stilte. In het laatste geval gaan de seinen bij ons op rood en gaan we proberen meer inzicht te verkrijgen in de persoonlijke en financiële situatie van de klant.

Onze medewerkers zijn erin getraind om dan door te vragen zonder dat de klanten dat als pijnlijk of brutaal ervaren. Zij voelen het niet als bemoeizucht maar eerder als een helpende hand om uit de problemen te kunnen komen. Wij beseffen dat we niet meer in de tijd leven dat mensen niet willen betalen, maar het niet kunnen. Een belangrijke vraag is dan of sprake is van een tijdelijk of een structureel probleem. Onze medewerkers zijn in de meeste gevallen goed in staat om dat in een vroegtijdig stadium in te schatten en daarnaar te handelen.

 

Het is natuurlijk niet moeilijk”, vervolgt Patricia van Barneveld, “om de mensen de duimschroeven aan te draaien en alsnog een termijn te incasseren, maar dan werk je niet aan een duurzame oplossing. Alle partijen zijn er meer bij gebaat dat er een reële regeling getroffen kan worden, die de klant kan nakomen terwijl hij intussen kan blijven eten, de energierekening kan betalen enzovoort. We kunnen alle disciplines inzetten – denk aan budgetcoaches en andere hulpverleners – om mensen weer in het juiste financiële spoor te zetten. Is het echter een structureel probleem en lukt het niet om de financiën op orde te brengen, ja dan zullen we de klant tot het inzicht moeten laten komen dat het niet mogelijk is in het huis te blijven wonen. Maar dat is een conclusie die we in het

uiterste geval trekken en dan zullen we alle medewerking verlenen om de woning tegen de best mogelijke prijs te kunnen verkopen. “

 

Goede informatie verstrekking

Voordat het zover is heeft Hypocasso alle mogelijke trajecten afgelopen om de klant te helpen. “Wat iets anders is dan ‘pappen en nathouden’”, benadrukt Van Barneveld. “Een wezenlijk onderdeel van de zorgplicht is dat we goede informatie verstrekken en duidelijk maken wat er bij een betalingsachterstand kan gebeuren, maar – en dat is een wezenlijk verschil met bijvoorbeeld een incassobureau – zonder dat de klant dat als dreigend ervaart. “

 

Andere aanpak

“Een ander groot verschil tussen het traditioneel incasseren en het beheer zoals wij dat toepassen is dat er bij ons niet automatisch allerlei dwangmiddelen in werking treden. Leggen van loonbeslag is bijvoorbeeld snel gebeurd, maar wij beseffen dat dit de klant snel € 600 extra kost. Hierdoor bestaat het risico dat de klant nog verder in de problemen komt. Ook de harde cijfers bewijzen het succes van de meer humane aanpak zoals wij die toepassen. Ondanks het feit dat de financiële positie van veel mensen is verslechterd is het aantal gedwongen veilingen landelijk gelijk gebleven. Veel vaker worden woningen onderhands verkocht zonder dat naar buiten blijkt dat die verkoop in feite gedwongen plaatsvindt. Hierdoor ontstaat minder maatschappelijke schade en blijven consumenten verschoond van veiling advertenties in lokale kranten en andere handelingen die zij als een schande voor de omgeving beschouwen. Tevens heeft men veel langer de gelegenheid om te zoeken naar vervangende woonruimte.”

 

De opdrachtgevers gaan graag in deze strategie mee. Die overigens niet alleen vruchten afwerpt voor de klanten, maar ook voor de geldverstrekkers zelf. “Dankzij de goede afspraken die we maken brengen we de achterstandtermijnen langzaam maar zeker terug. En vergeet niet dat 1% verschil in een achterstand ouder dan 90 dagen een verschil van miljoenen oplevert die de geldverstrekker niet hoeft te reserveren (zie Basel 2).”

Wij gebruiken cookies om IIR.nl gemakkelijk te maken. Bezoekt u onze website, dan gaat u akkoord met deze cookies meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten