Print:

Liveblog Hypotheken Event dag 2 (blog afgesloten)

De eerste spreker Bouwe Kuik van IG&H staat op het podium en het valt hem op dat het congres drukker bezocht is dan de afgelopen jaren. Hij constateert verder dat er een hele steady daling is van de hypotheekadviesprijzen, en dat klanten steeds meer kiezen op basis van reviews. Onafhankelijke adviseurs scoren daar het beste in, volgens hem, hoewel het telefonische adviesteam van de ABNAMRO ook goed scoort.

Correlatie: als de rente omlaag gaat, gaat de markt omhoog.

Kuik verwacht dat er meer concurrentie komt in de markt ‘Er wordt zwaar gevochten om klanten’. Er is dus meer noodzaak om onderscheidend te zijn. Hij geeft een vorbeeld van een restaurant waar je zelf de ingredienten kiest en samen met de kok overlegt waarna de kok een maaltijd maakt. Die vorm van cocreatie kan volgens Kuik ook toegepast worden in de Hypotheekmarkt. Of een meer luxe model: meer ontzorgen, meer service leveren.

Dagvoorzitter Martin Koot (@martinkoot) is ook actief op twitter. Dit tweette hij zojuist: ‘Hypotheekbedrijven moeten innoveren op basis van WET: Waardevol Efficiënt Toekomstgericht aldus IG&H.’

Volgens Kuik komt er meer samenwerking tussen adviseur en klant. De klant zit vaker aan het stuur, en beoordeelt losse onderdelen van het aanvraagproces op meerwaarde. Hij vindt dat de Hypotheekproducten meer ontworpen moeten worden vanuit klantinzicht, niet perse klantvraag. Waarom bieden we geen kortingsfinanciering voor mensen met een restschuld?

Digitalisering
Digitalisering draagt bij aan een beter klantinzicht stelt IG&H, maar medewerkers van hypotheekbedrijven moeten echt waarde toevoegen. Dat zorgt vor grotere tevredenheid bij klant en medewerker. De presentatie van CoolBlue van gisteren wordt daar ook bij aangehaald als voorbeeld van echte klantvriendelijkheid. IG&H gaat door met de vergelijking van een gerecht met de hypothekenmarkt. Stap voor stap worden de bereiding en de stakeholders besproken. Het gat uiteindelijk omscherp kiezen wie je wil zijn, en hoe je toegevoegde waarde levert.

IG&H komt met een prijsvraag met een QR-code. De winnaar wordt volstrekt arbitrair bepaald, maar IG&H gaat met de beste inzendingen vijf cocreaties opzetten.

Debatten
Martin Koot neemt nu het roer weer over, en kondigt een debatserie aan. Debatserie, met twee tafels: een talef voor en een tafel tegen. Op basis van een stelling kiezen de deelnemers of ze voor of tegen zijn. Eerste stelling: over vijf jaar bestaan er alleen nog grote adviesketens en lokale generalisten. De meningen zijn gelijk verdeeld. Geanimeerde discussie, lastig te volgen in blogvorm. Excuus. Publiek stelt ook vragen en geeft reacties. Het gaat inmiddels over nieuwe al dan niet digitale technieken. Termen als toegevoegde waarde, in combinatie met prijs, transparantie en dergelijke vliegen over de tafel. Stelling drie: level playing field in advieskosten is een farce: banken moeten ophouden met advies. De meningen hierover erg verdeeld, ook in de zaal. Laatste stelling: Banken moeten zich niet bemoeien met de keuze van de klant voor de adviseur.

Matthijs Mons die al eerder optrad in hypotheekdebatten, twittert het volgende: ‘Opmerkelijke uitspraak van Noordervliet (ING): advieskosten ING kunnen lager, maar om belang intermediaire kanaal doet ING dat niet.’

De discussie bij de laatste stelling is abstract over scheiding tussen advies en bemiddeling, en wat het klantbelang precies is.  Oplossing die misschien kan is gecertificeerd advies. Dan hebben de banken het te accepteren? Er zijn te veel verschillen in kwaliteit van advies. En gecertificeerd advies moet ook gecontroleerd worden, en dat kost ook geld en geeft bureaucratie zo klinkt uit het panel. Het publiek bemoeit zich er ook mee. Levendige discussie door panel en publiek.

De pauze is voorbij. Deelnemers aan het Hypotheken Event komen weer de zaal binnen, en krijgen een flyer uitgereikt voor de thematafels. Dagvoorzitter Martin Koot gaat daar zo uitleg over geven.

Na de koffie
Dare to Differ staat nu op het programma. Het is niet erg om verslagen te worden, maar wel erg om verrast te worden door je concurrent. Dus we gaan het hebben over innovatie en vernieuwing met Rob Adams. Adams stelt dat vertrouwen een moeilijk mentaal proces is, dat is gebaseerd op emoties. Vertrouwen kun je niet terugwinnen, want vertrouwen is er, of is er niet zegt hij.  Project om vertrouwen terug te winnen zijn onzinnig zegt Adams. Benchmarken is ook zinloos zegt hij. Want dan ga je met een paar jaar zijn, daar waar je concurrent nu al is. Innovatie heeft gelegenheid nodig. De meeste organisaties zijn als giraffen zegt hij: een giraf kan alleen van hoge bomen een, niet van de grond. En kan zich dus niet snel aanpassen aan veranderende omstandigheden. Hij laat een filmpje van een ander, relatief kort geleden ontdekt dier zien, een soort vormloss dier dat voortdurend van vorm verandert, van platvis, tot slang, tot octupus. Het apst zich van vorm aan op absis van kansen en bedreigingen. Dat zouden organisaties ook moeten doen, stelt Adams. Let op dat je mensen goed indeelt: mensen die verbeteren, en mensen die vernieuwen, dat zijn verschillende mensen. En denk eraan dat elk probleem elders al is opgelost. Inspirerend verhaal.

Klant centraal?
Nu komt Mike Janssen gaat verder over innovate in een ziekenhuis. Waar beweging is, daar liggen kansen, zo begint hij. Janssen stelt dat in het ziekenhuizen niet om de patient draait. Hij vertelt een schrijnend verhaal over de ziekenhuispraktijk. De patient staat daar niet centraal, een man met borstkanker kreeg informatie voor dames mee, omdat het niet gebruikelijk is dat mannen borstkanker krijgen.

Omdat alle zorginstellingen benchmarken, is er geen keuze, zegt Janssen. Want iedereen doet hetzelfde. Hij gaat verder en neemt de zorgsector als voorbeeld voor de hypothekenbranche. Klanten kiezen voor: reputatie en kwaliteit. De eerste keuze wordt natuurlijk gemaakt door de aandoening die een patient heet. Dat kun je vertalen met het probleem van de hypotheekklant. De belangrijkste informatiebronnen zijn dan in eerste instantie de eigen ervaring en doorverwijzing van huisarts.

Terminologie die wordt gebruikt in gezondheidszorg is vaak onbegrijpelijk. Dus je kunt alleen door erop te vertrouwen dat het klopt bepalen of het goed is, zegt Janssen. Drievlaksvulling op B3 bij de tandarts. Janssen zegt: geen idee of dat klopt, ik weet alleen dat die tand pijn deed, en dat de tandarts daaraan bezig is geweest. Patienten kunnen medische zorg dus niet beoordelen: ze beoordelen gebouw, proces en mensen. Dus dat zijn de belangrijkste marketinginstrmenten voor de zorg zegt Janssen. De kwaliteit van de zorg is overal goed, het verschil zit hem in de dienstverlening.

Matthijs Mons vult aan op twitter en maakt het bruggetje met de hypotheekbranche: Mooie parallel in verhaal over zorgsector tijdens #hyp14: patiënten kunnen kwaliteit zorg niet beoordelen. Geldt ook voor advieskwaliteit!

Ijnspirerende presentaties van Adams en janssen zijn klaar. Straks verschillende rondetafeldebatten. Die zijn niet allemaal te volgen voor mij. Er zijn straks vijf tafels en 1 blogger.  Dit blog wordt nu afgesloten.

Wij gebruiken cookies om IIR.nl gemakkelijk te maken. Bezoekt u onze website, dan gaat u akkoord met deze cookies meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten