Print:

Klantretentie in de financiële sector. Whitepaper “Help mijn klant loopt weg!”

Sander van Meurs, Partner Performance Improvement

LinkedIn profiel

Groeidoelstellingen zijn een gegeven voor veel financiële instellingen en komen veelal tot uiting door de focus te leggen op het binnenhalen van nieuwe klanten. Eenmaal binnengehaald neemt de belangstelling voor de klant vreemd genoeg heel snel af. Klanten krijgen de verwachte dienstverlening niet, klagen over het gebrek aan aandacht en lopen weg. Het resultaat is dat de ambitieuze groeidoelstellingen niet gehaald worden. Klantretentie is daarom van groot belang, onder andere in de hypotheken branche.

De waarde van klantbehoud

Het niet behalen van die doelstellingen is bij veel financiële instellingen een feit, maar moet en kan ook doorbroken worden! In het whitepaper “Help, mijn klant loopt weg” breken de auteurs een lans voor klantretentie en laten zien hoe waardevol dit is voor de onderneming. Uit diverse gesprekken met banken en verzekeraars  weten we dat klantretentie bij veel financiële instellingen een lage prioriteit heeft en dat veel van deze instellingen vooral opnieuw moeten leren ‘klantdenken’.

Een harde reset

De ‘reset’ die daarvoor nodig is aan de top van de organisatie, en in de cultuur, is misschien nog wel de grootste uitdaging. Waar retentie nu hooguit onderdeel is van de doelstellingen bij een van de medewerkers van de afdeling marketing moet het een bedrijfs-breed onderdeel worden van de klantstrategie en het is daarmee een verantwoordelijkheid van de CEO. Wellicht moet de helft van het marketingbudget worden toegewezen aan retentie; minimaal is een separaat budget nodig met als expliciet doel het verbeteren van de klantretentie.

Klantretentie in het hypothekenlandschap

De afgelopen jaren is de concurrentie in het hypothekenlandschap fors toegenomen. Het is logisch dat het verloop toeneemt onder de druk van concurrentie. De oplossing hiervoor ligt voor de hand, maar  veel financiële instellingen hebben geen idee hoe ze met klanten moeten communiceren en hoe ze die  bij de eigen organisatie kunnen betrekken. De huidige communicatie met de klant beperkt zich vaak tot het jaarlijkse hypotheekoverzicht. Sommige banken spelen  hier op in door middel van bijvoorbeeld een jaarlijkse hypotheekrente-toets. Klanten kunnen hier checken of hun hypotheekrente omlaag kan en krijgen daardoor in ieder geval het gevoel dat de bank ook na afsluiten aan hun denkt.

Door deze extra dienstverlening kan de klant tot zijn tevredenheid vaststellen dat de rente goed is of in gesprek gaan om te kijken hoe de hypotheek aangepast kan worden. Maar er is meer nodig en er moet meer gebeuren om te zorgen dat klanten niet weglopen

Investeren in klantretentie loont!

Het is daarom zaak om loyale klanten aandacht te geven en in de watten te leggen. Denk hierbij aan bereikbaarheid, problemen bij ontevredenheid direct op lossen maar ook exclusieve klantacties en het starten van loyaliteitsprogramma’s. Een studie van de Gartner Group geeft aan dat 80% van de toekomstige winst uit 20% van de bestaande klanten komt. Dat betekent dat de ‘klant met de gouden eieren’ waar de marketing & sales afdeling met een groot budget naarstig naar op zoek is, waarschijnlijk allang in het klantenbestand zit, wachtend op erkenning en aandacht!

Over de auteurs Gjalt Anker, Leon Veenhuijzen, Sander van Meurs & Maaike Amels zijn werkzaam bij Improven Mastering Performance en breken een lans voor klantretentie bij financiële instellingen. Improven is netwerkpartner van IIR tijdens het Hypotheken Event op 14 & 15 februari 2017.

Download Whitepaper "Help, mijn klant loopt weg"

Ontvang de Whitepaper
direct in uw mailbox.

Wij gebruiken cookies om IIR.nl gemakkelijk te maken. Bezoekt u onze website, dan gaat u akkoord met deze cookies meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten