Print:

Klant wil in persoonlijk gesprek over geldzaken praten

Hans van den Bor: ‘Ook bij hypotheken waardeert de consument een adviseur die letterlijk en figuurlijk zijn taal spreekt het meest’.

Bij de grote banken is de trend om steeds meer nadruk te leggen op de online benadering van de klant. Bij RegioBank is van een dergelijke strategie geen sprake. “Het gaat er in de eerste plaats om wat de klant wil en dat is een persoonlijk gesprek met een adviseur in de buurt”, aldus directievoorzitter Hans van den Bor. “De consument hecht er bijzonder veel waarde aan om zijn financiële zaken te kunnen bespreken met iemand die op de hoogte is van de lokale situatie. Zij spreken letterlijk en figuurlijk dezelfde taal en dat geeft vertrouwen.”

“Natuurlijk is internet een belangrijke rol gaan spelen. Onze adviseurs ervaren dat de klanten zich online georiënteerd hebben en beter voorbereid dan voorheen het kantoor binnenstappen. Daardoor verloopt het adviesgesprek efficiënter. Maar dat betekent niet dat de consument ook een deel van het advies via de computer wil ontvangen. Zeker als het om grote beslissingen gaat zoals het sluiten van een hypotheek dan wil de klant niet dat het persoonlijk advies het staartje is van een online traject, maar wil hij zijn financiële situatie echt volledig in een gesprek doornemen. Dat is niet alleen mijn visie, maar dat kwam ook duidelijk tot uiting in het GfK-klantenonderzoek”, verwijst Van den Bor na het winnen van de IIR Hypotheken Award voor beste advies. “Voor het eerst dit jaar hebben consumenten de winnaar bepaald. Daardoor is de prijs enorm gestegen in waarde. Ik weet dat er ook andere geluiden in de branche te horen zijn, maar uit de uitslag blijkt dat er een grote behoefte is aan bemande kantoren in de buurt waar je persoonlijk te woord gestaan wordt en tijdens kantoortijden zonder afspraak terecht kunt. Primair focussen wij op wat klanten willen en dat is, dat we doorgaan op de weg die we zijn ingeslagen.”

Bij adviseur aan tafel
Concreet betekent dit bijvoorbeeld dat Van den Bor nog geen plannen heeft om te gaan investeren in cross channel advisering. “Onze adviseurs krijgen bepaald geen signalen van hun klanten dat zij daar behoefte aan hebben. Integendeel klanten zijn niet gelukkig dat steeds meer banken in hun omgeving sluiten. Zij kunnen dan wel terecht bij een call center, maar voelen daar niet voor. Ik begrijp dat ook wel: Als het om financiële zaken gaat is het vaak geen kwestie van een gerichte vraag waarop een klant een antwoord wil hebben. Veel zekerheden die in het verleden recht overeind leken te staan, brokkelen af. Mensen beseffen dat zij zelf moeten gaan nadenken over hun oude dag. Ze weten dat zij nu de hypotheeklasten kunnen dragen, maar blijft dat zo als ze zonder werk komen, gaan scheiden, of kinderen krijgen? Zo zijn er tal van redenen om bij een adviseur aan tafel te gaan zitten. En ik zie dat belang alleen maar groter worden. Dat staat haaks op de gedachte dat digitale tools het persoonlijk adviesgesprek kunnen vervangen.”

RegioBank heeft met bijna 530 bankkantoren een goede landelijke dekking en Van den Bor is bepaald niet van plan in dat aantal te snijden. “Vooral in kleine steden en dorpen zie je dat banken bezig zijn om vestigingen te sluiten. Wij vinden het belangrijk naar de mensen toe te gaan en houden daarom ons netwerk op peil.” Wat hem overigens geen grote moeite kost. “Er is sprake van een enorm grote continuïteit. Klanten kennen de eigenaren van onze kantoren al jaren. Zij zijn geworteld in de lokale samenleving en nog steeds is dat de beste garantie dat zij alles in het werk stellen om hun klanten goed te bedienen.”

Wij gebruiken cookies om IIR.nl gemakkelijk te maken. Bezoekt u onze website, dan gaat u akkoord met deze cookies meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten