Print:

Je kunt nog zo slim omgaan met kanalen en technieken, echt contact wordt gelegd door mensen.

Hans de Wolff, Directeur Particulieren

LinkedIn profiel

Een interview met Hans de Wolff, Directeur Particulieren van Triodos Bank door Jan Aikens van Findinet.nl

Hans de Wolff van Triodos Bank: Ook als het gaat om klantcontact willen wij een voorbeeld zijn van de samenleving die wij nastreven. Twee jaar achtereen won Triodos Bank de ‘klant centraal prijs’, ofwel de Customer Centric DNA Award. De winnaar wordt bepaald na een onderzoek onder 10.000 consumenten naar hun ervaringen met de klantgerichtheid van organisaties. Wat vooral opvalt is dat Triodos Bank als enige bank een negen scoort op het aspect ‘vertrouwen’ en dat in een branche dat al jaren worstelt met haar imago.

“Het werkelijk centraal stellen van het belang van de klant binnen je bedrijfsvoering is nooit eenvoudig”, antwoordt Hans de Wolff, directeur Particulieren van Triodos Bank, op de vraag of zijn bank alleen al door de specifieke duurzaamheidsmissie een streepje voorheeft bij haar klanten op andere banken.
“Natuurlijk onderscheiden wij ons van anderen met onze producten waarmee wij de wereld een stukje beter willen maken. Maar daarnaast voelen wij het als onze plicht om een voorbeeld te zijn van de samenleving die we nastreven. Dat betekent concreet dat we veel aandacht besteden aan het menselijk contact. We zien dat bij veel bedrijven dat contact uit efficiency overwegingen naar de periferie wordt gedreven. Onze bank daarentegen vindt dat het wel iets mag kosten om ervoor te zorgen dat een klant snel iemand aan de lijn krijgt die antwoord kan geven zonder door te verbinden. Wij werken niet met bandjes en ook niet met voorgebakken scripts. Onze medewerkers gaan in gesprek met de klant. De klanten waarderen dat”, gaat De Wolff verder. “Dat blijkt uit het feit dat wij met circa +50 de hoogste NPS-score in de sector hebben.”

De Wolff schetst in feite de idealen die horen bij een bedrijf die duurzaamheid hoog in het vaandel heeft, maar kan de schoorsteen op die manier blijven roken?
“We hebben een specifieke maatschappijvisie dat is waar, maar het is in ons belang en ook dat van de klant dat onze bedrijfsvoering op een solide financiële positie is gebaseerd. En ook wat dat betreft hebben wij geen klagen. We groeien elk jaar met dubbele cijfers. Dat is niet onze primaire doelstelling, maar de resultante van onze proposities en van ons gedrag richting klant.”

We komen De Wolff tegen op het IIR-congres Omnichannel Klantbediening in de Financiële Sector op 9 april in Utrecht. Voorlopig horen we hem alleen praten over één ‘channel’: het persoonlijk gesprek. En wie bij Triodos Bank een hypotheek wil afsluiten, wordt in Zeist verwacht voor een face to face adviesgesprek, want “we willen nooit een bedrag lenen zonder een gezicht gezien te hebben en eerst alle financiële zaken in een persoonlijk gesprek door te nemen.”
Hans de Wolff, die ook ICT in zijn portefeuille heeft, volgt de multichannelstrategie van een aantal van zijn collega’s op de voet, maar trekt tegelijkertijd heel nuchter de conclusie “dat wij een heleboel dingen niet doen die anderen wel doen.” En ook daar zit een bedrijfsfilosofie achter: “Natuurlijk kunnen we allerlei apps en chats inrichten en beslisbomen op de website plaatsen. Maar onze ervaring is dat klanten het waarderen wanneer ze praten met een medewerker die snapt waar het over gaat en hen daadwerkelijk verder helpt.”

En dat geldt zelfs als het gaat om producten waarbij je mag verwachten dat het contact zich volledig digitaal afspeelt. “We nemen de tijd om iemand verder te helpen die moeite heeft met internetbankieren. En als een klant liever de mutaties niet online maar op een briefje aangeeft, dan mag dat ook.”
De technologische ontwikkelingen biedt talloze mogelijkheden, maar bergt ook risico’s in zich: “Daardoor zie je dat de menselijke factor in de communicatie naar de achtergrond raakt. De samenleving wordt als het ware daardoor een stukje gedehumaniseerd. Wij vinden het belangrijk – essentieel is een beter woord – dat de klant zich mens blijft voelen en niet iemand achter bijvoorbeeld achter een postcode. Wij zijn een relatiebank en niet alleen een transactiebank.”
Wie het kantoor in Zeist bezoekt ziet ‘state of the art’ ict-apparatuur. Hoe is dat met dit verhaal te rijmen? “Ik heb niet willen aangeven dat we tegen vernieuwing zouden zijn. Integendeel, we zijn bijzonder geïnteresseerd in technologische innovatie en die passen we ook toe. Daarmee faciliteren wij bijvoorbeeld de mogelijkheden om de klant de best mogelijke service en informatie te bieden. Het is de uitdaging met de techniek een zo hoog mogelijke vorm van efficiency te bereiken, maar wel op een zodanige manier en tot een zodanig niveau dat dit niet ten koste gaat van menselijk contact.”

Waar sommige sprekers tijdens het congres uitleggen welke nieuwe tools zij inzetten in het klantcontact, zal Hans de Wolff de nadruk juist leggen op de kunst van het weglaten. De aanwezigen kunnen dus rekenen op een soort ‘tegengeluid’? “Zo zou ik het niet willen zeggen. Noem het een geluid naast en aanvullend op dat van de andere presentaties. Want je kunt nog zo slim omgaan met kanalen en technieken, echt contact wordt gelegd door mensen. ”

Interview in samenwerking met Jan Aikens van Findinet.nl

Wij gebruiken cookies om IIR.nl gemakkelijk te maken. Bezoekt u onze website, dan gaat u akkoord met deze cookies meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten