Print:

Sterk verband tussen menselijk handelen, klanttevredenheid en goed betalingsgedrag

Redactie IIR, Trainingen en congressen

LinkedIn profiel

Credit managers investeren miljoenen in de wapenwedloop voor de beste data en analyse tools, maar de kern van succesvol krediteurenbeheer blijft mensenwerk. Daarvan is Chris Smit, Director Marketing & Sales bij credit management bedrijf Lindorff, overtuigd. Hij ziet een sterk verband tussen menselijk handelen, klanttevredenheid en goed betalingsgedrag. Een uitgekiende persoonlijke communicatiestrategie is daarin doorslaggevend.

Chris Smit is getrouwd, heeft twee kinderen en is in training om met de fiets de Col du Galibier (Franse Alpen) te bedwingen. Het voornemen is typerend voor Smit “Ik stel graag doelen en wil nieuwe dingen leren. Zowel privé als in mijn werk.” Dat is één van de redenen waarom hij in mei 2015 besloot over te stappen naar Lindorff. “Ik werkte als countrymanager bij Thomson Reuters en was daar erg tevreden, maar de visie en ambitie van Lindorff en kijk op verandering sprak me zeer aan.” Lindorff wil innoveren en zoekt continue naar manieren om waarde toe te voegen, zowel voor haar opdrachtgevers als voor consumenten.

Persoonlijke communicatie

De bedrijfsfilosofie van Lindorff is in lijn met Smit’s geloof in de menselijke factor van credit management. “Bij Lindorff wordt consumententevredenheid dagelijks gemeten en is direct gekoppeld aan de beloning van onze medewerkers. Om mensen mee te nemen in een betaaltraject is een sterke en persoonlijke communicatiestrategie de doorslaggevende factor”, ziet Smit. “Een belangrijk doel van onze communicatie is erop gericht om het initiatief bij de consument te leggen.” De credit managers van Lindorff weten uit ervaring dat als een consument uit eigen beweging contact opneemt, de kans op een succesvol terugbetalingstraject het grootst is. Als de klant het initiatief niet oppakt, dan zet Lindorff de volgende stap. De kans op succes zit in de kleinste details. “Je kiest voor een manier van communiceren die bij de consument past. Een app-berichtje naar iemand van boven de vijftig heeft een kleinere kans om gelezen te worden dan door een twintiger. Als je kiest om te bellen, is het ook belangrijk om de juiste persoon te koppelen aan een consument. Iemand die opgebeld wordt door iemand van bijvoorbeeld dezelfde leeftijd is eerder geneigd om het gesprek aan te gaan.”

Technologie blijft ondersteunend

Om erachter te komen welke benaderingen de grootste kans van slagen hebben investeert Lindorff volop in technologie. “Technologie zal nooit bepalen hoe wij ons werk doen, maar het heeft wel een sterke en groeiende ondersteunende rol”, aldus Smit. De technologie wordt ingezet om de consument beter te leren kennen. Hiervoor heeft Lindorff een team analisten die met behulp van slimme algoritmes relevante verbanden zoeken tussen objectieve gegevens en te verwachten betaalgedrag. “Zo is bijvoorbeeld bekend dat mensen uit de provincie Zeeland beter betalen dan mensen uit Flevoland”, zegt Smit. Ook kunnen de analisten de data gebruiken om te ontdekken welke communicatievormen het best aansluiten bij welk type consumenten, waarmee de kans op een succesvol betalingstraject wordt vergroot.

Het business intelligence-team van Lindorff werkt met systemen en cash flow modellen die zij grotendeels zelf hebben ontwikkeld. “Onze analisten stellen hypotheses op en testen die met de beschikbare data. Daar komen veel bruikbare verbanden uit voort waarmee wij een beter beeld krijgen van het te verwachten gedrag van de consument.” Lindorff maakt hierbij gebruik van gegevens over het betaalgedrag van miljoenen Nederlanders die het bedrijf in de loop der jaren verzameld heeft. Daarnaast wordt informatie gebruikt uit publieke bronnen en koopt Lindorff data van gespecialiseerde informatieleveranciers als Experian en Risk Solutions. Informatie van sociale media als Twitter, Facebook en Linkedin wordt niet meegenomen in het opstellen van een consumentenprofiel. “Ik weet dat er bedrijven zijn die wel sociale media meenemen in hun onderzoek, maar wij doen dat niet omdat we er simpelweg meer nadelen dan voordelen van inzien.”

Met de toegang tot data over het betalingsgedrag van consumenten komt een grote verantwoordelijkheid, vindt Smit. Om deze reden neemt Lindorff geen risico’s als het om privacy gaat. “Er zijn heel veel privacy-richtlijnen voor onze sector, zowel vanuit Europa als van de AFM, maar wij hanteren voor onszelf nog strakkere richtlijnen. Wij blijven liever ruim binnen de grenzen dan op het randje, want credit management is een vertrouwensbusiness waarin je geen fouten mag maken.”

Het spanningsveld tussen de menselijke factor van creditmanagement, het belang van persoonlijke communicatie en het gebruik van big data wordt uitgebreid besproken tijdens de conferentie Actief, Preventief & Bijzonder Beheer op 10 september 2015 in Hilversum.

Wij gebruiken cookies om IIR.nl gemakkelijk te maken. Bezoekt u onze website, dan gaat u akkoord met deze cookies meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten