Print:

Hoe relevant is een omnichannelstrategie voor financiële dienstverleners?

Tom de Waard, eConnect Manager

LinkedIn profiel

Een Interview met Tom de Waard, eConnect (digital) manager at Nutricia Nederland BV, door Pieter Lammers van Marketingcarriere.nl

Zoals vaak vindt ook deze ontwikkeling haar oorsprong binnen de sector FMCG. Tom de Waard, eConnect manager bij Nutricia Nederland, is een van de voorlopers op het terrein van omnichannel. Hij won in 2014 de Customer Data Award en is binnenkort een van de sprekers op het Seminar Omnichannel Klantbediening. Wij vroegen hem wat de financiële sector van zijn ervaringen kan leren.

Na multichannel en crosschannel, is omnichannel de nieuwste ´channel´ variant. Met omnichannel wordt de focus verlegd van de verkoop via verschillende kanalen naar een afgestemde ervaring voor de klant over alle kanalen en devices heen. Of er nu gebruik wordt gemaakt van een computer, mobiel, de fysieke winkel of reclamemateriaal, de content, merkbeleving, prijsstelling is overal hetzelfde en afgestemd op de individuele klant. Op deze manier bouw je een echte relatie met de klant op die leidt tot meer klanttevredenheid, loyaliteit en uiteindelijke een hogere klantwaarde.

Babymelk

´De eerste keer dat een moeder poedermelk gaat kopen is cruciaal voor een producent. In de praktijk switcht maar een klein percentage van merk tijdens de periode van flesvoeding. Vanuit Nutricia hebben we een omnichannel benadering ontwikkeld om dat keuzeproces positief te beïnvloeden. Niet door overvloedig reclame over de moeder uit te storten maar door ons als expert met een breed netwerk aan andere experts naast haar op te stellen. Moeders laten ontdekken hoe je de ontwikkeling van je kindje verder kunt stimuleren. Die insteek vraagt om content, verhalen, feiten, wetenschappelijke onderzoeken et cetera, en een sterk merkverhaal. Dat plaatsen we op onze eigen
sites en delen het met informatiepartners zoals oei ik groei, mama en zo en mamaplaats of transactiepartners zoals Wehkamp. Tegelijkertijd verzamelen we informatie over aanstaande moeders. De blije doos bijvoorbeeld levert ons informatie over de uitgerekende datum zodat we moeders zelfs op individueel niveau mee kunnen nemen in hun customer journey1. Via deze aanpak stel je de moeder centraal, ontstaat er een band en in veel gevallen zelfs een vertrouwensrelatie.´

Doelsparen

´Ook binnen de financiële dienstverlening zullen de technieken van een omnichannelstrategie bijdragen aan een grotere klanttevredenheid. Dan kunnen er nog wel een aantal stappen gezet worden, en zeker niet alleen technisch gezien,´ vervolgt Tom. ´Neem bijvoorbeeld doelsparen. Bij uitstek een product om een complete customer journey op te bouwen. Echter in de praktijk wordt het vaak gepresenteerd als het
volgende financiële product. Waarom niet een stapje verder gaan, aangezien het vrij eenvoudig te achterhalen is waar de klant voor wil sparen? Stel dat er interesse is voor een auto, bijvoorbeeld een Volvo. Ga als bank dan niet de Volvo Ocean Race in z’n algemeenheid sponsoren, maar overweeg eens een partnership gebaseerd op het delen van content zoals productinformatie, testrapporten, experience dagen et cetera, en stel die de spaarder ter beschikking. Je sluit zo eenvoudig aan bij zijn of haar persoonlijke spaar journey en creëert talloze contactmomenten met een breed scala aan cross en upsell mogelijkheden. Geheid dat dit bijdraagt aan het imago van de bank en de klantloyaliteit.´

Omnichannel Klantbediening in de Financiële Sector

Tijdens het event Omnichannel Klantbediening in de Financiële Sector zal Tom de Waard zijn ervaringen met u delen aan de hand van een zeer inspirerende film. Hij geeft u tevens inzicht in de (IT) achterkant van het verhaal en het commerciële succes er van.
1 Customer journey is de reis die klanten afleggen op weg naar een aankoop.

Interview in samenwerking met Marketingcarriere.nl

Wij gebruiken cookies om IIR.nl gemakkelijk te maken. Bezoekt u onze website, dan gaat u akkoord met deze cookies meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten