Print:

De rol van de adviseur bij betalingsachterstand

 Een interview met Lies van Balen – Adaxio
Het feit dat de adviseur door de aanbieder betaald mag worden om betalingsachterstanden te helpen oplossen vindt Lies van Balen een goede ontwikkeling.
“Ik kan me voorstellen dat consumenten het fijn vinden wanneer niet zijzelf hun financiële problemen op tafel hoeven te leggen bij de hypotheekverstrekker. Vaak gaat het om zaken waarbij de emotie een rol speelt. Die kan wat naar de achtergrond gedrukt worden als een onafhankelijke derde de klant vertegenwoordigt.”
Lies van Balen, director Servicing NL bij Adaxio belicht op de IIR-conferentie Actief, Preventief & Bijzonder Beheer de rol van de adviseur bij bijzonder beheer. Dat onderwerp kwam vorig jaar nog niet ter sprake. “Dat is waar, hoewel wij ook toen al vonden dat de adviseur hier een belangrijke rol zou kunnen vervullen. Hij weet doorgaans beter dan de aanbieder hoe de financiële situatie van zijn klant er uitziet en is in staat op basis van zijn ervaring en kennis oplossingen aan te dragen die realistisch zijn. Het probleem waar we vorig jaar nog mee worstelden was dat er geen geld beschikbaar gesteld kon worden voor deze advieswerkzaamheden. De wettelijke regels laten niet toe dat er een geldstroom loopt van aanbieder en adviseur. Dat betekent dat de klant die toch al in de financiële problemen zit, de adviseur zou moeten betalen. En dat is natuurlijk niet redelijk. We hebben daarover veel gepraat, zowel binnen de branche als met de toezichthouder. Gelukkig is daardoor het besef ontstaan dat een uitzondering op het provisieverbod wenselijk is.”
Vanaf 1 januari 2015 wordt het mogelijk dat de aanbieder een adviseur beloont voor het helpen oplossen van (dreigende) hypotheekachterstanden. Maar Adaxio zal niet zo lang wachten alvorens te anticiperen op de mogelijkheden die de aangepaste wetgeving zal bieden. Van Balen: “Wij bereiden een pilot voor op dit gebied en voeren daar overleg over met de AFM. Kijk, je zou kunnen redeneren dat het initiatief eigenlijk vanuit de klant zou moeten komen om zijn financieel adviseur in te schakelen. Maar de realiteit is, dat lang niet alle intermediairs via wie indertijd de hypotheek tot stand is gekomen, nog bestaan. Verder is het ook voor de geldverstrekker een goede zaak om regelmatig contact met de klanten te zoeken, ook en juist op momenten dat er nog geen problemen spelen. De klant zal het alleen maar waarderen als zo en nu dan belangstelling wordt getoond in de vorm van de vraag of alles nog naar wens gaat of dat misschien prijs gesteld wordt op bepaalde hulp. In het laatste geval zullen zij het op prijs stellen als wij voor hun een adviseur inschakelen.”
Als het aan Lies van Balen ligt, richt de pilot zich in eerste instantie op geldleningen die gelet op de huidige economische ontwikkelingen in de markt tot de hogere risico’s behoren.
De toezichthouder ziet het belang van innovatie van bijzonder beheer en heeft recent gesteld dat de uitvoering van bijzonder beheer door de markt nog beter kan. “Onze onderneming steekt ontzettend veel geld en energie in trainingen voor onze medewerkers en in de dienstverlening aan onze klanten, maar ik kan me wel iets bij die opmerking richting de markt voorstellen”, reageert Lies van Balen. “Wij stellen de belangen van de klant centraal en stellen echt alles in het werk om tot goede oplossingen te komen. Aan de andere kant wordt de dienstverlener van een geldverstrekker uiteindelijk afgerekend op het behaalde resultaat en dat is hoe dan ook het bedrag dat zij wist te incasseren. Dus ligt het voor de hand dat sprake is van het vinden van een optimale balans tussen die twee doelstellingen Het is daarom belangrijk voor ons de uitvoering goed te blijven monitoren en de medewerkers handvatten te blijven geven om de klant zoveel mogelijk ter wille te zijn. Vandaar ook dat ik het zo belangrijk vind om in onze pilot de consument de vraag te kunnen voorleggen: ‘Wilt u bijgestaan worden door een financieel adviseur als er problemen ontstaan?’ Met zo’n service-call bereiken we wellicht dat klanten zich niet verstoppen. Dat doen ze vaak in de eerste maanden door nog te suggereren dat er niets aan de hand is. Vaak gebeurt dat uit schaamte en ik denk dat ze naar een adviseur iets meer openheid durven te geven. En juist in die begintijd is het makkelijker een oplossing te vinden dan op het moment dat de betalingsachterstand verder is opgelopen.”

Wij gebruiken cookies om IIR.nl gemakkelijk te maken. Bezoekt u onze website, dan gaat u akkoord met deze cookies meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten