Print:

De klant in een warm bad

Paul van Haaren, Partner

LinkedIn profiel

Al jaren roepen de geldverstrekkers om het hardst dat de klant centraal staat. En niet alleen de geldverstrekkers, ook adviseurs en toezichthouders schrijven, zeggen, publiceren en doorleven het: de klant staat centraal. Allemaal vinden ze dat de klant zich moet voelen als in een warm bad.

En die arme klant? Merkt die daar iets van? Jazeker: hij merkt het aan den lijve op het moment dat hij iets wil. Hij staat zo centraal tussen allerlei partijen die voor hem nadenken dat het bijna benauwend moet voelen. Het warm bad is een heet bad geworden waarin hij badend van het zweet op zoek is naar enige verkoeling. Iedereen die voor hem nadenkt, namens hem het woord voert, voor hem beslist wat het beste voor hem is. Centraler kan bijna niet. Als een kring staat iedereen om hem heen, te roepen naar hem wat hij moet, wat hij mag, wat hij niet mag. Het is als een pupil op het voetbalveld die niet alleen aanwijzingen krijgt van de eigen trainer, maar ook van trainers van andere teams, van de scheidsrechter, van schreeuwende ouders. Iedereen wil dat hij beter gaat voetballen en heeft het beste met hem voor. In feite staat hij verlamd in het veld, niet wetend wat nu echt het beste is, om uiteindelijk moedeloos af te druipen met het gevoel: laat maar…..

De parallel met de hypotheekindustrie is snel gemaakt. Laten we de achterliggende meningen en doelstellingen van de verschillende spelers eens de revue passeren. Allereerst de geldvertrekker. Los van “klant centraal” heeft deze nog andere issues: het terugwinnen van het consumentenvertrouwen. Door de bankencrisis is het consumentenvertrouwen flink geslonken. Er wordt hard gewerkt aan het verbeteren van het servicelevel. Dit leidt tot procesverbeteringen met als doel: het in-één-keer-goed percentage moet omhoog. Tegelijk heerst er de angst: Volgen we de regels? Wanneer doen we het goed? Hebben we de goedkeurende blik gekregen van de toezichthouder?

De toezichthouder op zijn beurt stelt ook de klant centraal. In de strijd om te komen tot een financieel stabiel systeem en om consumenten te beschermen tegen excessieve kredieten en aanverwante artikelen zijn de spelregels steeds verder aangescherpt. Ze hangen inmiddels de geldverstrekkers als een molensteen om de nek.

Misschien biedt het intermediair soelaas. Door het provisieverbod kunnen we eigenlijk niet meer spreken van intermediairs. Deze term suggereert immers dat ze tussen twee partijen opereren en dat dekt niet helemaal meer de lading. De klant betaalt de nota, dus we spreken tegenwoordig van de adviseur van de klant. Echter, ook hun inkomsten zijn net als de huizenmarkt en consumentenvertrouwen enorm gedaald. In een nieuw verdienmodel is het zaak om de klant te overtuigen van zijn toegevoegde waarde door hem door al die complexe producten en processen heen te loodsen. Die klant staat ook voor hem centraal: immers, deze betaalt de rekening.
En de klant? Die wilde alleen maar zijn kleine, weinig renderende polis beëindigen en het bedrag in mindering brengen op de lening. Omdat hij centraal staat moest dat geen probleem zijn. Totdat…. de geldverstrekker hem uitlegde dat deze mutatie in de matrix stond onder het kopje: moet met advies. Van wie dat moest? Van de toezichthouder? Die vond dat het toch wel complex was en dat het vanuit zorgplicht verstandig was om advies in te winnen. De geldverstrekker nam het zekere voor het onzekere en had vanuit de zorgplicht een lijst opgesteld van mutaties waarvan zij vond dat het beter was om advies in te winnen. Min of meer verplicht dus…

Op naar de adviseur dan maar. Deze had in het verleden weliswaar provisie gekregen over de gesloten hypotheek, maar legde uit dat deze provisie was verkregen voor het afsluiten van de hypotheek en dat deze mutatie wel heel veel consequenties kon hebben op andere lifetime-events en dat het fiscale gevolgen had en dat….. kortom…: na het betalen van de rekening zou deze complexiteit wel ontrafeld worden en zou hij het ook nog allemaal voor hem regelen.

Gelukkig zat er voldoende waarde in de polis, waardoor niet alleen de rekening kon worden betaald, maar er bleef voor de klant ook nog voldoende geld over om lekker met z’n vrouw uit eten te gaan. Onder kaarslicht hebben ze elkaar aangekeken en een goed gesprek gevoerd over de gedane transactie. Bij het dessert fluisterde hij haar nog toe: “ Wat fijn hè? Dit hadden we nooit zelf kunnen doen.”

Wordt vervolgd in september….

Wij gebruiken cookies om IIR.nl gemakkelijk te maken. Bezoekt u onze website, dan gaat u akkoord met deze cookies meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten