Print:

8 ontwikkelingen die servicedeskmanagers vormen

Redactie IIR, Trainingen en congressen

LinkedIn profiel

De klant vraagt in deze servicegerichte economie een responsieve en effectieve dienstverlening. Daarnaast willen klanten zoveel mogelijk zaken zelf regelen. Om nu en in de toekomst relevant te blijven, moet de servicedeskmanager een nieuwe rol aannemen en de dienstverlening aanscherpen. Deze 8 ontwikkelingen zijn de basis voor gerichte call-to-actions voor een toekomstbestendige servicedesk.

  1. Opkomst Shared Service Centers

Servicedesks opereren steeds vaker als centrale unit die verschillende businessunits bedienen. Shared Service Centers (SCC’s) zijn tot nu met name ingezet voor de ondersteuning van financiële en IT-processen, maar breiden uit naar andere takken van sport als HR, productie en logistiek.

  1. Focus op service

De economie bevindt zich momenteel in een transformatie van een productgerichte focus naar een servicegeoriënteerde focus. Om die service als een ‘gegarandeerd product’ te kunnen verkopen zijn servicegaranties en -niveaus nodig. Die zijn vastgelegd in SLA’s (Service Level Agreements). Deze SLA’s vormen de basis van de dienstverlening en zijn feitelijk de nieuwe ‘producten’.

  1. Klanten bedienen zichzelf

Klanten verwachten dat zaken ‘gewoon werken’ en zij verwachten een steeds grotere mate van selfservice. Basale IT-werkplekvoorzieningen als een e-mailadres en office-software staan steeds vaker kant-en-klaar in een business app store ter beschikking. Volgens recent onderzoek van Forrester heeft 49 procent van de organisaties hiervoor plannen, of is een business app store al in gebruik.

  1. Opkomst van kunstmatige intelligentie

Een belangrijke ontwikkeling die de rol van de servicedesk verandert, is de opkomst van Artificial Intelligence-systemen. Diverse fabrikanten experimenteren al met systemen die klanten te woord kunnen staan en eenvoudige vragen kunnen beantwoorden.

  1. Rol servicedesk wordt proactief

Door het inrichten van processen op een klantcentrale manier kan de servicedesk proactiever worden. IT-gerichte servicedesks kunnen bijvoorbeeld systemen en accounts controleren op problemen. Daardoor stijgt de klanttevredenheid en kan de organisatie kosten besparen.

  1. Klantgerichte KPI’s vereisen cultuuromslag

De servicedesk heeft een facilitaire rol, waarbij het bedienen van de klant centraal staat. De tevredenheid van die klant moet dan ook de belangrijkste leidraad zijn van zowel de individuele medewerkers als het servicecenter in zijn geheel. Het is van groot belang dat het center het meten hiervan op een slimme, effectieve manier opneemt in de standaardprocedures.

  1. Klantcontact wordt omnichannel

Klantcontacten vinden tegenwoordig via allerlei kanalen plaats, en bovendien lopen die kanalen bij iedere afzonderlijke klant sterk door elkaar heen. Denk aan (web)chat, VoIP, videoconferencing, social media en groupchat-oplossingen als Yammer of Chatter. Dat vereist een strak management van deze communicatiemedia en de contactmomenten en verzoeken die daarop plaatsvinden.

  1. Mobile workforce blijft relevant

Dankzij cloudgebaseerde telefoniesystemen en de noodzaak voor 24-uurs service zullen steeds meer medewerkers zonder vaste werkplek werken. Dat levert kostenbesparingen en flexibiliteit op en stelt de servicedesk in staat piekmomenten beter op te vangen. Maar het vraagt ook een sterke organisatie: de manager zal in toenemende mate mobiele medewerkers moeten kunnen aansturen.

Meer weten?

Wilt u meer informatie over de 8 ontwikkelingen die servicedeskmanagers vormen? Download dan de whitepaper 8 ontwikkelingen die servicedeskmanagers vormen of volg de 5-daagse opleiding informatiemanager.

Wij gebruiken cookies om IIR.nl gemakkelijk te maken. Bezoekt u onze website, dan gaat u akkoord met deze cookies meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten